Ens cogitans
Вторая статья по практической психологии за июль. Но этот раз поговорим об эмоциональном интеллекте в управлении командой.
Как жаль, что мы управляем не роботами! Было бы так здорово выстроить процессы, написать регламенты и наставления, повесить метрики, смотреть и радоваться. Однако практика показывает, что даже ЖПТ со временем начинают козлить и галлюцинировать. У людей эмоциональная составляющая влияет ещё сильнее. Вроде бы, управляете по всем правилам, а члены команды молчат на созвонах, теряют инициативу, выгорают и увольняются.
В статье разберём модель SCARF и то, как она может помочь эту ситуацию преодолеть.
Нужность эмоционального интеллекта
Эмоциональный интеллект позволяет замечать, что происходит с людьми и работать с результатами наблюдений. Обладающий ЭИ необязательно добр или эмпатичен, зато он видит, почему люди отмалчиваются на встречах, саботируют задачи, выгорают и увольняются. А это очень ценно.
Эмоциональный интеллект нужен не только руководителям, но вообще, любым специалистам, у которых есть коллеги. Если вы одиноко деплоите софтину в пространство ради трёх с половиной пользователей, тогда, пожалуй, не надо. В остальных случаях, надо. Потому что там, где есть общение — есть эмоциональная составляющая, а значит, риски недопониманий, выгораний и срывов. Если вовремя уловить эмоцию коллег, с ней можно поработать, создать диалог, включить людей в работу и снизить негатив.
Совершенно стандартная ситуация в команде со сколько-нибудь авторитарным менеджером. Созвон, менеджер показывает постановку от заказчика. Представил, рассказал, передал слово коллегам, в ответ тишина. Боятся показаться глупыми и схлопотать критику вида: «Ты что, тупой такое спрашивать?» Да, начать надо с того, что такую атмосферу в команде лучше вообще не создавать, но если её создал предыдущий менеджер или тимлид, горестно вздыхаете и говорите: «Проект очень важный, пролюбить сроки по нему нельзя. Давайте вы прямо сейчас покритикуете постановку, мы всё проработаем и реалистично оценим сроки, это лучше, чем сделать не то». Обычно после этого начинаются вопросы и ситуация налаживается.
Модель SCARF для понимания эмоций людей
Если вы поняли, что что-то идёт не так, надо смотреть, какая психологическая потребность у человека не закрыта. Скорее всего, человек выбирает молчание или агрессию из-за этого. И тут на помощь приходит модель SCARF Дэвида Рока (на Литресе лежит его биография).
Модель SCARF выделяет пять потребностей человека:
- Status (Статус): «Хочу, чтобы меня уважали как эксперта».
- Certainty (Определённость): «Хочу понимать, что будет дальше».
- Autonomy (Автономия): «Не наседайте с контролем. Хочу сам выбирать, как решать задачу».
- Relatedness (Связь): «Часть команды, часть корабля».
- Fairness (Справедливость): «Прошу, чтобы к другим относились так же, как ко мне».
Симптомы, о которых писал выше, начинаются, если хотя бы одна из этих потребностей не закрывается. Надо только понять, какая.
Чтобы выяснить потребность, слушайте, что человек говорит или пишет: что его злит, тревожит или раздражает. Некоторые люди сообщают в форме сарказма или шуток, тут всё на поверхности. Кто-то уходит в молчанку, тут поможет 1-2-1 с расспросами, что ему мешает жить. Если между вами есть доверие, расскажет.
Модель социальных стилей
Есть 100500 способов типизировать людей, но именно в этой ситуации лучше всего поможет модель социальных стилей общения Дэвида Меррилла и Роджера Рейда.
Четыре социальных стиля:
1. Driver (драйвер) — ключевая потребность в скорости и результате. Ценит ясность, цифры и чёткие сроки. Например, техлиду важно понять, какой объём фич мы выкатываем до конца квартала. Вместо размытого «сделай до сентября что-нибудь», я говорю: «До 15 августа нужно запустить три функции — иначе клиент будет недоволен. Давай вместе приоритизируем, чтобы точно уложиться». Это включает человека в процесс, он не прокрастинирует и выполняет задачу в срок1.
2. Analytical (аналитик) — важны данные, логика и причинно-следственные связи. Допустим, объясняю задачу бэкенд-разработчику, а он на всё любит отвечать: «Зачем, что это нам даст?» Такой флегма. Отвечаю: «У нас 70 % пользователей бросают форму после второго шага. Если сократим поля с 8 до 4, время заполнения упадёт с 90 до 40 секунд, и вернём около 15 % конверсии. Предлагаю убрать лишние поля — видишь риски или готов согласиться с такой правкой?». Чёткость помогает быстрее принять решение и избежать долгих споров.
3. Amiable (дружелюбный) — важны дружеские отношения. Например, разработчик не критикует ни одного решения, когда делится мнением и часто говорит: «Как скажете, так и буду делать». Ну не любит человек конфликтовать ни в какой форме, даже в позитивной. Тогда с ним говорю так: «Хочу услышать твоё мнение по этому макету — важно, чтобы решение было комфортно всем. Что тебе кажется лишним или неудобным?». Человек открыто делится идеями сразу, и мы экономим время на лишних доработках.
4. Expressive (экспрессивный) — загорается от идей и перспектив. Например, продуктовому дизайнеру нужно доделать микровзаимодействие до завтрашнего питча. Вместо сухого «почини анимацию», я говорю: «Если сегодня доведём анимацию свайпа до гладкости, завтра на питче заказчик увидит, как приложение „оживает“ прямо в руках — и мы сможем утвердить весь дизайн-концепт за одну встречу». Так появляется азарт, задача закрывается быстрее, и согласование действительно проходит без лишних раундов.
Свяжите потребность со стилем общения и сможете наладить контакт
Чтобы решить проблему, надо совместить букву из модели SCARF и подобрать нужный стиль взаимодействия, подходящий конкретному коллеге.
Как и с темпераментами Гиппократа-Галлена, принадлежность к типам может меняться, как и буква SCARF для данного человека, в рамках разных ситуаций. Далеко не всегда тут связь чётко «один к одному».
К результату «совмещения» следует относиться как к гипотезе. Проверить, если сотрудник кивает и идёт на контакт — развиваем. Иначе пробуем другую гипотезу.
Резюме про эмоциональный интеллект
- Эмоциональный интеллект — не столько про сочувствие, сколько про внимание и чуткость.
- Модель SCARF помогает понять, какая потребность у человека не закрыта: Статус, Определённость, Автономия, Связь или Справедливость. Что-то более экзотическое встречается сильно реже.
- Модель социальных стилей подсказывает, как говорить, чтобы тебя услышали: Driver, Analytical, Amiable, Expressive.
- Люди могут переключаться между стилями и состояниями в зависимости от настроения и ситуации. Поэтому важно быть внимательным и уметь адаптироваться под состояние человека. Совмещение — всегда гипотеза.
- Видите, что болит по SCARF → подбираете стиль общения → начинаете общение. Так молчание превращается в диалог, саботаж в предсказуемость, а выгорание в восстановление.
- Хотя, кому как. Лично мне напротив, лучше заходят задачи без сроков. Логика такая — если никто не давит и всё равно, когда сделать задачу, почему бы ни сделать сейчас? А когда есть дедлайн, тяну до самого конца, ведь до дедлайна ещё далеко, можно и не делать пока. ↩︎
Добавить комментарий