Exit-интервью

Однажды мне довелось работать руководителем проекта в компании, собравшейся сделать конкурента сервису «Ясно», а именно, подбору психолога и онлайновым психологическим консультациям. Сервис назывался «Лучик», искать его бесполезно, он давно закрылся. Но речь не о нём, а об exit-интервью.

В общем, идёт август 2021 года, дописываю ТЗ для этого самого «Лучика», параллельно ищу подрядчика, который бы закодил MVP и тут мне прилетает на завтра, на после обеда, встреча в почту. С заголовком «Exit-интервью».

В общем, постарайтесь так не делать. Про корректные увольнения я расскажу отдельно в следующих статьях, а в этой мы рассмотрим, как правильнее всего провести это самое Exit-интервью.

Статья обширная, поэтом вот вам оглавление:

Зачем нужно Exit-интервью

Уже после того, как сотруднику сообщили об увольнении или он сообщил об уходе, было достигнуто соглашение об условиях расставания, улажены формальности, нужно провести финальную беседу. Основная цель этой беседы — обменяться с сотрудником фидбеком. Уже бывший сотрудник даёт обратную связь о компании, представитель компании (можно HR, но иногда это делает непосрук) даёт рекомендации сотруднику, какие скиллы ему имеет смысл допрокачать и какие поведенческие аспекты скорректировать.

Есть и второе назначение. Сохранение хотя бы минимальной лояльности увольняющегося сотрудника. Помните, что он может:

• Захотеть через какое-то время вернуться. Нужно оставить открытой «дверь» для «возвращенцев».
• Порекомендовать или не порекомендовать вашу компанию коллегам.
• Стать или не стать клиентом вашей компании.

Однажды, когда я прощался с компанией по инициативе работодателя, прощающийся руководитель сказал: «Несмотря ни на что, я ничего против тебя не имею и если ты в будущем захочешь создать собственный бизнес и тебе понадобится бизнес-партнёр, я готов им стать». Ни к чему не обязывающая фраза несколько сгладила впечатление от увольнения. Берите на вооружение.

Почему Exit-интервью важно

Выявление проблем

Если у вас проблема с налаживанием безопасной атмосферы в коллективе, действующие сотрудники могут замалчивать проблемы, боясь санкций руководства. Увольняющиеся этого страха лишены и с высокой долей вероятности расскажут о проблемах, в том числе скрытых.

Поддержание HR-бренда

Не забывайте, что уволившийся сотрудник может и будет рассказывать о вашей компании коллегам и никакое NDA вас от этого не спасёт. Кроме того, он может написать отзыв о вашей компании на работном сайте. Экзит-интервью, особенно правильно проведённое, оставит у человека более-менее позитивное впечатление о компании и сгладит горечь прощания. Вы можете показать, что компания умеет слушать критику и внимательно слушать сотрудников. Другое дело, что это нужно делать до увольнения, но это уже не предмет этой статьи.

Определение путей развития действующих сотрудников

Грамотно проведённое экзит-интервью позволит выявить пути усиления действующих работников, полученная информация поможет руководителям в составлении карьерных треков и подбору обучающих программ.

Понимание рыночности ваших зарплат и льгот

Одна из двух самых частых причин увольнения — финансовая. Проводя экзит интервью, вы можете составить впечатление о том, насколько рыночны ваши зарплаты и социальные пакеты.

Дальше будет пошаговый план проведения Exit-интервью.

Предотвращение увольнения на эмоциях

Это особенно касается зумеров. Сейчас вообще, участилась такая штука как «гостинг». Молодой человек (или девушка) уходят на обед и больше не возвращаются, даже за трудовой. Это, конечно, крайний вариант, но если сотрудник поругался с руководителем и на эмоциях кинул заявление, на грамотно организованном экзит-интервью, когда страсти улягутся, можно договориться о заборе заявления и продолжении работы.

Сейчас рынок работодателя и сотрудниками можно раскидываться, придут новые, но такая ситуация будет не всегда. В общем, берите на вооружение.

Шаг № 1. Определитесь, кто будет его проводить

Кто же должен проводить экзит-интервью, руководитель или эйчар-менеджер? Я склоняюсь к тому, что это занятие лучше поручить эйчару. В большинстве случаев сотрудник уходит потому, что его начальник — чудак. Увольняют, как правило, по аналогичной причине — отношения у сотрудника с руководителем не сложились и вырулить их никак не получилось. Для этого, чтобы экзит был конструктивным, лучше поручить это эйчару, отношений начальник-подчинённый у них с сотрудником не было, выше вероятность, что беседа пройдёт гладко и по теме. Если же вы за то, чтобы проводил руководитель, пусть это будет не непосрук, а человек на уровень выше, тогда получится избежать проблем и предвзятостей.

Шаг № 2. Выберите время и место

Увольнения лучше проводить по пятницам. Статистика показала, что так ниже вероятность несчастных случаев.

«Офисное пространство», фильм 1999 года

Если для того, чтобы сообщить сотруднику об увольнении, день недели достаточно критичен, для экзит интервью он играет второстепенную роль. Я лишь рекомендую назначать встречу на послеобеденное время.

Если сотрудник работает в офисе, очень важно правильно подобрать помещение, в котором будет происходить интервью. Постарайтесь, чтобы в этом помещении вам никто не мешал. Идеально подойдёт пустая переговорка. В больших корпорациях увольняют так часто, что имеют для экзита отдельную комнату.

Что же касается времени, сорока минут на это мероприятие обычно достаточно.

Шаг № 3. Подготовьте вопросы

Вопросы можно разнести на следующие категории:

1. Вопросы о сотруднике;
2. Вопросы о рабочих процессах;
3. Вопросы о корпоративной культуре компании;
4. Вопросы о технологиях и оборудовании в работе.

Если сотрудник работал в офисе, можно добавить блок вопросов об удобстве офиса, но я работаю удалённо и этот блок пропущу.

Пройдёмся по вопросам предметно:

Начало беседы

Если вы владеете искусством смоллтолка, можете попробовать в начале беседы разрядить обстановку. Поблагодарить сотрудника за то, что отдал компании своё время (сколько бы этого времени ни было, две недели или два года). Можете поговорить на какую-нибудь отвлечённую тему, но, повторюсь, только если умеете это делать непринуждённо и некринжово.

— Ну что, как вчера Балтика сыграла?
— Проиграла, 0:1
— Ну да и хрен с ней, чего увольняться решил?

Как не надо начинать экзит-интервью.

Вопросы о сотруднике

Почему решил уйти?

По данным FinExpertiza, из общего числа уволившихся в России за прошедший год 77 % ушли по собственному желанию. Чем было вызвано это желание? Перечислены несколько причин:

• низкий уровень зарплаты — 31 %;
• стрессы на работе, выгорание — 15 %;
• отсутствие карьерного роста — 13 %;
• желание работать поближе к дому — 7 %.

Ответы на этот вопрос желательно где-то фиксировать и накапливать, чтобы использовать эту информацию для ликвидации корпоративных косяков. Повторюсь, чаще всего уходят из-за того, что начальник — чудак или зажатых ста баксов на повышение, потому что бюджет на удержание меньше бюджета на рекрутинг. Но могут быть и экзотические причины, выяснение которых будет играть диагностическую роль.

Какие у тебя были отношения с менеджером?

По данным Gallup, 52 % увольняющихся говорят, что их руководитель или организация могли сделать что-то, чтобы помешать им уйти с работы. Отсутствие обратной связи от своих руководителей становится косвенной причиной ухода.

Чаще всего, ответ на этот вопрос будет связан с предыдущим. Ваша задача — забить тревогу, когда от одного руководителя постоянно уходят сотрудники, обвиняя его в различных косяках.

— Нам нужен руководитель, совмещающий роли руководителя портфеля и ресурсного менеджера.
— Пожалуйста, только не Константинопольского на эту должность, он человек без софт-скиллов.

Бывшие коллеги о другом коллеге.

Что можешь сказать об онбординге в компанию?

Этот вопрос особенно важен, когда увольняется человек, который проработал не очень долго. Крайне важно задать его увольняющимся до завершения испытательного по собственному или провалившим испытательный по мнению менеджера.

«Старичкам» его можно не задавать, за те годы, которые он у вас проработал, онбординг наверняка изменился, да и скорее всего, он его уже просто не помнит.

Ты бы порекомендовал нашу компанию знакомым специалистам, находящимся в поиске?

Трудовой рынок в РФ достаточно плотненький, все более-менее друг друга знают и то, как будет бывший сотрудник отзываться о вашей компании, может сильно повлиять на HR-бренд. Если человек говорит, что точно бы не порекомендовал, можно аккуратно расспросить, почему. Если говорит, что рекомендовал, можно попросить оставить развёрнутый отзыв на работных сайтах.

Рассматриваешь ли ты возможность вернуться в компанию в будущем?

Есть небольшой процент увольнений, когда сотрудник уходит из-за внешних обстоятельств. Например, у нас случилась СВО, многие дельные люди эмигрировали. Не стоит обрывать ниточку с ними, политическая ситуация может измениться и они вернутся.

Устраивала ли тебя зарплата, социальный пакет и другие выплаты?

Обязательно нужно задать этот вопрос, чтобы понимать, насколько ваша компания в рынке и насколько адекватны ваши зарплаты. Если изрядная доля увольняющихся говорит, что зарплата ниже рынка, это повод донести информацию до руководства, чтобы оно подумало над улучшением политики материальной мотивации.

Вопросы о рабочих процессах

Расскажи о соответствии работы своим ожиданиям

Например, однажды я подал резюме на вакансию руководителя проекта в компанию, занимавшуюся маркетплейсом. Однако в процессе работы выяснилось, что руководить там особо не нужно, а требуется детально проектировать различные технические решения (например, биллинг) и писать подробные ТЗ. То есть, им был нужен системный аналитик. Я ожидал одно, получилось другое. Об этом можно узнать на экзит-интервью и сделать выводы.

Какими качествами должен обладать человек, который придёт на твоё место?

Психология занимает не последнее место в найме. Может быть, вы при составлении вакансий ошибаетесь и в этом. Пишете в вакансии о необходимости лидерских качеств для этой должности, а на деле нужен просто адекватный администратор, организатор и интегратор, которому нужно не махать шашкой, а выстраивать систему.

Какие аспекты больше всего нравились, а какие не нравились?

Например, может быть, что в вашей компании руководитель проектов перегружен составлением отчётности и большинству увольняющихся это не нравится. Это серьёзный повод рассказать об этом директору проектного офиса, чтобы он придумал автоматизацию или ввёл должность администратора проекта на проектах, где это особенно критично.

Ставились ли тебе чёткие цели и задачи?

Доносить цели, стоящие перед компанией и чётко обозначать круг задач — важнейшая обязанность руководителя. И если многие увольняющиеся говорят о том, что цели неясны и они просто плыли по течению, это повод провести беседу с их руководителем.

Гендиректор одного из моих работодателей раз в полгода собирал все отделы департамента разработки и очень простым языком, очень понятно объяснял, что происходит.

«В прошлом году мы заработали рекордное количество денег, но при этом у нас рекордно выросли затраты, которые съели практически всю выручку. Нам надо стать эффективнее, мы это сделаем вот так…»

И сразу многое становится понятно.

Вопросы о корпоративной культуре

Какие ценности, как тебе кажется, исповедует наша компания?

Если вы более-менее крупные, у вас наверняка есть объёмное положение о корпоративной культуре. Так вот, на деле может быть очень большая разница в том, что там написано и что ощущают сотрудники на самом деле.

Например, один из моих работодателей на собеседовании декларировал, что они современная, гибкая компания без лишней бюрократии. На деле оказалось, что у меня 11 различных руководителей, которые требуют периодической сдачи 5 различных отчётов. Может быть такое, что компания когда-то соответствовала этой декларируемой корпоративной культуре, но с тех пор многое изменилось.

Чувствовал ли ты свою ценность в компании?

Я очень часто слышу об очень забавном дуализме. Он крайне характерен для государственных учреждений, но проникает и в бизнес. Сотруднику всячески преподносится, что он абсолютно неважен для компании, «таких как ты, у нас за забором стоит очередь». При этом, правда, когда он решает уволиться, выясняется, что это был блеф, заменить его особо некем и приходится умолять его отработать не две недели, а месяц.

Сотрудник должен чувствовать себя ценным и значимым. Если это не так, это тревожный знак.

Какие особенности корпоративной культуры тебе не нравились?

Тут может вылезти вещь, которая уже какое-то время принята в компании, но руководство о ней слыхом не слыхивает. Как-то само сложилось на низовых уровнях. Например, руководители отделов категорически пресекают ротацию сотрудников между разными отделами, прибегая к шантажу и разным уловкам. От увольняющегося можно такое услышать и поговорить с высшим руководством, чтобы то приняло меры.

Вопросы о технологиях и оборудованию в работе

Хватало ли тебе техники и расходников для выполнения работы?

В офисные времена мне доводилось работать на одну крупную калининградскую софтверную компанию. Она ворочала миллионными контрактами, но почему-то не могла обеспечить меня нормальным рабочим ноутбуком. Из-за специфики работы, мне приходилось часто «путешествовать» на рабочие места разных сотрудников, это можно было сделать только с ноутом, ноут выдали, правда, оказалось, что от батарей он работает минут десять-пятнадцать. Севшая батарея. И за три с половиной года компания так и не сумела заменить батарею или выдать ноут получше. В итоге ходил по офису с ноутом в одной руке и со здоровенным зарядным блоком и сетевым кабелем в другой.

С расходниками тоже хороший вопрос. Командам должно хватать бумаги, флипчартов, досок, маркеров, кнопок, клейких листочков. Если увольняющийся сотрудник говорит, что их не хватало, было проще купить за свои деньги, это повод поговорить с офис-менеджером.

Насколько было сложно при онбординге ориентироваться в нашем софте?

Если для того, чтобы начать использовать корпоративный софт, нужно пройти несколько обучающих курсов, это так себе знак. Возможно, есть смысл посмотреть в сторону покупки других, более дружелюбных софтин или провести проект по улучшению UX\UI самописных.

Ту же, достаточно дружелюбную джиру можно кастомными настройками довести до абсолютно неюзабельного состояния. «Старички» погружались в это постепенно, новички же сталкиваются сразу и чувствуют по этому поводу фрустрацию. Это тоже можно выявить.

Насколько ты был удовлетворён инструментами для удалённой работы?

Что удалёнщики, что офисные сотрудники, в основном, пересылают байты с компа на комп или созваниваются друг с другом. Так что, этот аспект важен для обеих категорий сотрудников.

Часто набор этих инструментов подбирается по случайной прихоти кого-то из руководства (босс любит зум, давайте и мы юзать зум), некоторые из них могут быть крайне неудобны и может быть, есть смысл заменить их на другие.

Завершение беседы

Не забудьте пожелать сотруднику успехов на новом месте и, если его возвращение теоретически возможно, сказать, что он крутой профессионал и двери вашей компании для него на этом не захлопываются.

Шаг № 4. Обработка результатов

По ходу экзит-интервью очень важно фиксировать информацию и хранить её. Это так же важно, как хранение постмортемов.

Информацию нужно систематизировать и в обязательном порядке доносить до руководителей, которых она касается — портфельного менеджера, директора проектного офиса, начальника отдела, офис-менеджера. Только тогда от налаженной процедуры экзит-интервью будет польза.

Чего на Exit-интервью лучше не делать

• Не надо идти на него без подготовки, не собрав информацию об увольняющемся. Подготовьтесь.
• Не надо делать из увольняющегося стукача, выспрашивая офисные сплетни.
• Не стоит делиться своим мнением об увольняющемся сотруднике, на этом интервью вы, как эйчар, больше спрашиваете и слушаете, говорить надо было раньше.
• Не надо проводить встречу на «проходном дворе», где вашу беседу могут услышать проходящие мимо люди, увольняющийся не раскроется в таких условиях и постарается побыстрее беседу закончить.