Мысли из Линкадина — 26

Секрет эффективных продаж

Карнеги, вроде, очень давно написал, что предпочитает клубнику со сливками, но отправляясь на рыбалку, берёт не клубнику, а червяков. Но всё равно, непонятно.

А главный секрет заключения сделок в том, что нужно на первое место поставить не свои интересы, а интересы клиента, тогда продадите.

Пару недель назад мне звонил консультант из Газпромбанка. Говорит, скоро заканчивается депозит, будете продлевать? Я отвечаю, буду. А он в ответ — у нас есть некий инвестиционный продукт с высокой доходностью, на два процента выше самого лучшего депозита.

И я очень чётко понимаю — на первом месте интересы банка. Он заработает не на самом продукте, а на его продаже, это ясно как день. Поэтому отвечаю: большое спасибо за предложение, когда появятся свободные деньги, я обязательно изучу ваши инвестиционные продукты, а пока прощайте.

Как надо. Чётко объяснить. Банк в рамках продукта заработает так-то. Вы заработаете так-то. Такие-то гарантии, такие-то риски. Это взаимовыгодно потому-то. Вин-вин. Всё чётко и понятно, почему бы не купить.

★13  ⌘4

* * *

Об итогах

Если делаете табличку с данными, для которых есть смысл в сумме, не сочтите за труд, сделайте поле ИТОГО. Причём, лучше не внизу таблицы, а вверху, так удобнее.

И промежуточные итоги посчитайте там, где это имеет смысл. Адресат таблицы это оценит, уверяю.

★15  ⌘7

* * *

О софтах

Одна из наиболее распространённых ошибок директоров, нанимающих нижестоящих менеджеров — брать тех, с кем приятно говорить. Обычно эта особенность прикрывается присказкой о том, что «харды можно подтянуть, софты тренировке поддаются плохо».

Однако проблема в том, что «быть приятным собеседником» и «иметь развитые софты» — не одно и то же.

Лекарство одно — задавать на собеседовании кейсы (или вообще, сэкономить время и дать кейсы заочно), вести подробные заметки и перечитывать их на следующий день, когда магия приятного общения заканчивается.

Лучше взять не слишком приятного человека, владеющего системным подходом к управлению, он наворотит бед с меньшей вероятностью.

★25  ⌘14

* * *

О правильном внедрении регламентов

Одна из главных ошибок на пути к внедрению регламентов в компании — попытка регламентировать сразу много процессов. Тут возможны два варианта — либо все продолжат работать, как работали, а регламенты будут пылиться на полках, либо вы настучите кулаком по столу, наорёте и начнётся беспорядок, саботаж и итальянская забастовка.

Джедай менеджмента находит участок работы, на котором все постоянно косячат и внедряет работающий регламент на этом участке, добиваясь его беспрекословного исполнения. Количество косяков резко уменьшается, авторитет менеджера усиляется. И он переходит к следующему участку, повторяя процедуру. Так победим.

★35  ⌘8

* * *

О владельце процесса

Вроде как, выстроили процесс пополнения счёта в Яндекс.Директе. Маркетолог формирует счёт, передаёт исполнительному, исполнительный согласует, передаёт в бухгалтерию, бух оплачивает.

В один прекрасный день оказалось, что счёт не пополнили, Яндекс.Директ перестал работать, поток клиентов сократился на 40 %.

Стали разбираться, почему. Оказалось, новый бухгалтер решил, что счёт несрочный. На всякий случай, написал исполнительному вопрос в телеге, тот в запаре вопрос не заметил и бухгалтер забил.

А всё потому, что при выстраивании процесса, забыли назначить владельца процесса, сотрудника, который отвечает за результат целиком. Делаем маркетолога владельцем процесса, наделяем правом требовать от исполнительного и от бухгалтерии, косяки прекращаются.

У каждого процесса должен быть владелец.

★32  ⌘7

* * *

О расщеплении

А вот ещё как бывает. Спросишь сотрудника, почему не выполнил задачу. А он отвечает: у меня очень много работы, смежники говнюки, заказчик мудак. Если попытаться разобраться со всем сразу, вы будете перескакивать с темы на тему и ни к чему не придёте.

А надо расщепить на три части и обсуждать отдельно:

1. Какой именно работы у него очень много?
2. Почему именно смежники говнюки? Кто и почему?
3. В чём именно проявляется мудачество заказчика?

Даже необязательно обсудить все три вопроса за один день. Главный секрет в расщеплении, их надо разбирать отдельно друг от друга, тогда получится.

★42  ⌘19

* * *

Об обучении саппорта

Ещё раз подчёркиваю, слияния и поглощения — отдельная дисциплина в рамках бизнес-администрирования, её нужно отдельно осваивать и я ей не владею, но имею некоторые соображения.

Предположим, вы владелец ВТБ и предположим, вы сливаетесь в экстазе с Открытием. Нужно очень много всего сделать, но помимо прочего, очень важно обучить техподдержку ВТБ всем сценариям перевода продуктов Открытия в ВТБ.

Как оказалось, саппорт ВТБ понятия не имеет, что если в Открытии есть дебетовая карта, на которую начисляются проценты с депозитов, эту карту нельзя ни закрыть, ни перевести в ВТБ, пока депозиты не закроются. На приобретение этого знания я потратил два рабочих дня.

★9  ⌘2

* * *

О дефектах

Когда я смотрю видео про врачебные ошибки, каждый раз благодарю судьбу, что не выбрал медицинскую специальность и мои ошибки выражаются, максимум, в потерю нескольких миллионов, но никто точно не пострадает и не умрёт.

Смотрел ролик спинального хирурга про эти самые врачебные ошибки. Самая больная тема — забытие в теле больного инструмента или салфетки. Дело в том, что операционная рана может быть очень большой, от шеи до жопы и в ней находится сразу множество инструментов. А может быть узкой, но глубокой и в неё напихивается множество маленьких тампончиков, чтобы не кровило. И забыть их совсем нетрудно.

Есть протоколы. Всегда озвучивается количество инструментов в ране, озвучивается количество использованных салфеток и тампонов. В конце операции они пересчитываются всеми тремя основными акторами — хирургом, ассистентом, медсестрой. И если хотя бы у одного количество не сошлось, рана обратно разрезается, моется и исследуется.

Иногда и это не помогает. Однажды у автора ролика во время прохождения какого-то позвоночного канала отломился маленький кусочек инструмента и он это не заметил. Всплыло спустя несколько лет, когда пациенту делали МРТ. Да, особого вреда этот кусочек металла в организме не нанёс, но делать МРТ поясницы этому пациенту уже невозможно.

Несмотря на все протоколы и предосторожности, два-три раза в год инструмент или салфетку в теле какого-то несчастного, всё равно, забывают.

А вы говорите, дефекты.

★12  ⌘15

* * *

О нейрокартинках

Давным-давно читал у Лебедева в Ководстве, что использование картинок из фотобанков на разрабатываемом сайте — лютейший моветон. Ну, за исключением ситуаций, когда вам нужны архивные кадры или какие-нибудь астрофотографии. Во всех остальных случаях, извольте вооружиться камерой или сканером и сфотографировать самостоятельно.

В 2024 место главного моветона заняли нейрокартинки. Особенно косо смотрятся изображения, содержащие текстовые надписи. Мне кажется, что это хуже, чем отсутствие картинки.

★35  ⌘41

* * *

О вытирании геля салфеткой

В твиттере был тейк, что самое унизительное в УЗИ — это вытирать с живота остатки геля, когда врач уже уткнулся в компьютер и не смотрит в твою сторону.

Такой же вайб у общения с рекрутером, который тебе однократно отказал. Да, 100 % рекрутеров пишут «Давайте оставаться в контактах, если будет что-то по вашему профилю, обязательно напишу». Вроде, логично. Уже был скрининг и часто техсобес, уже есть понимание о том, что собой представляет кандидат, можно сэкономить много времени. Но нет, этот рекрутер больше никогда не напишет.

Ему тоже повторно писать бессмысленно. Пока он не уволится, шансов попасть в эту компанию уже нет. У меня даже однажды был повторный скрининг с рекрутершей, которая меня забыла (общение было через другой мессенджер). Отказ, конечно.

В общем, вытирайте гель салфеткой, господа.

★38  ⌘24

* * *

Об устаревании

Году в 2011 я сидел в своём ПГТ, пытался найти работу в Калининграде, подрабатывал сисадмином в местной школе и совершенно случайно познакомился с католическим священником, живущим в соседнем подъезде и сдружился с ним на почве компьютерной темы.

Я время от времени приходил к нему в гости, устранял всякие проблемы с виндой, а он поил меня чаем, похожим, по его словам, на глинтвейн.

И этого священника страшно беспокоило, что его компьютер может «устареть». Он его использовал, в основном, в качестве клиента электронной почты из Ватикана, открывал на нём письма и вордовые документы по всякой католической бюрократии. В игры не играл. Я как мог, объяснял ему, что его задачи можно выполнять практически на любом компьютере.

И вот, спустя пятнадцать лет, его страхи оказываются материализованными в моём мире. Большая часть софта использует интернет, в этом софте постоянно меняются протоколы и софтина старой версии может просто отказаться работать. А софтина новой версии может отказаться запускаться на старой макоси. Нужно постоянно поддерживать актуальную версию операционной системы и всего софта, даже если изменения в этом софте тебе не нравятся.

Например, раньше ретрограды могли использовать легаси версию Эвернота, но с недавних пор она перестала работать.

Мой старый нетбучек тянет только Windows XP Home Edition, если поставить на него семёрку, начинает тормозить во всех задачах. А на хрюше уже не запустить, например, дропбокс. Теперь этот комп — только печатная машинка.

Устаревание стало явью.

★8  ⌘6

* * *

О тимкуковских паузах

Неудачливых руководителей объединяет одна черта. Если такому задать вопрос, он отвечает мгновенно. Ему кажется, что если он сделает паузу, его посчитают недостаточно профессиональным.

Смотрел документальный фильм про Тима Кука, самого одобряемого генерального директора в истории бизнеса во всём мире. Люди, которым довелось с ним работать, утверждают, что на совещании с ним очень много пауз. Тим часто задумывается, в паузе распаковывает и ест энергетические батончики, а потом изрекает одну из истин, делающих Эппл такой дорогóй.

Умение вовремя сказать: «У меня нет хорошего ответа на этот вопрос, но я обязательно дам его позже» — ценнейший скилл для руководителя.

★417  ⌘40

* * *

О бизнесе в мире и в России

★75  ⌘13

* * *

О плохих книгах

Как определить, что фильм плох? Во время его просмотра вы время от времени берёте в руки смартфон.

Как определить, что аудиокнига плоха? Во время прослушивания, вы начинаете думать о своём, теряете нить или просто засыпаете.

Сегодня выделил признак плохой текстовой книги. У такой книги вы всё время смотрите, сколько страниц прочли и сколько осталось.

★20  ⌘9

* * *

Об улучшении гуглоконтактов

Постоянная рубрика «Как бы я улучшил». На этот раз, гуглоконтакты.

У контактов есть фоточки. У контактов, для которых вы прописали гугловский имейл, есть фотки из гуглопрофиля. Но если вы поставили на контакт фотку вручную, у неё приоритет.

Посмотрите на скриншот. Я хочу заменить «мою» шакальную фотку на чётенькую, которую поставил сам обладатель профиля. Для того, чтобы это сделать, надо в интерфейсе… удалить фото! Фотка на форме удалится, заменится на синюю плашку. Но после того, как вы сохраните контакт, к нему применится фотка из профиля. Совершенно неочевидный шаг, до которого надо додуматься.

Гугл, не заставляйте юзеров думать, сделайте кнопку под вторым фото «Использовать по-умолчанию».

★10  ⌘3

* * *

О чиновничьем тумблере

Почему-то, когда люди, особенно чиновники, выходят на трибуну, у них переключается какой-то тумблер и они начинают говорить на нечеловеческом языке. Было бы нормально, если бы они так говорили друг с другом, но они это делают и на выступлениях перед обычными людьми.

Пример речи чиновничьего робота: «Успешное достижение целей в области устойчивого развития общества невозможно без глобального сотрудничества между странами, но в то же время оно должно быть человеческим».

Это трудно даже осмыслить, хотя смысл простой: «Пусть отношения между странами выясняют политики, а обычным людям делить нечего».

Но почему-то не не включать этот сраный тумблер нельзя. Корпоративные чиновники тоже его любят. Одним из первых стал Джобс, не побоявшийся говорить просто и понятно, что стало одним из компонентов потрясающего успеха его презентаций.

★22  ⌘10

* * *

О людях-катализаторах

Люди-катализаторы. Необычный кейс. Операционный дир настойчиво просил внешнего консультанта провести ассесмент одной проектной команды, особенно его интересовала одна женщина-разработчик. Говорит, считает, что у неё недостаточная квалификация, не особо шарит в тестировании и вообще, толку от неё мало, не пора ли сократить.

Консультант проводит небольшое расследование и обнаруживает факт, который ускользнул от руководства. ВСЕ проекты, в которых участвовала эта тётенька, закончились крайне успешно. Её вклад неочевиден, но факт остаётся фактом — если в команде есть эта разработчица, проект заканчивается в срок и в рамках бюджета.

Понаблюдав за ней на занятиях и поговорив с её коллегами, консультант пришёл к выводу, что она — человек-катализатор. Есть люди, присутствие которых в команде улучшает взаимодействие между сотрудниками и усиляет их, с таким человеком работается намного комфортнее и продуктивнее, хотя их личный вклад непосредственно в код, неочевиден.

Такие люди редки и каждый такой стоит пятерых обычных разработчиков, берегите их.

★71  ⌘20

* * *

О разнице производства чизбургеров и айти-продуктов

Ещё одна мысль, почему менеджеру из других доменов, в айти будет поначалу трудно. Как успешно производить чизбургеры? В целом, так:

1. Минимизировать ошибки. Сделать всё, чтобы сотрудники не ошибались ни на одном этапе производства.
2. Очень жёстко пресекать попытки сотрудников филонить в рабочее время. Чтобы отдыхали строго в обеденный перерыв.
3. Относиться к сотрудникам как к взаимозаменяемым деталям.
4. Стандартизировать и жёстко регламентировать каждый шаг по максимуму, это поможет выполнить пункт 1.
5. По возможности, привести систему в стабилизированное состояние.
6. Пресекать попытки сотрудников экспериментировать, исследования — задача пищевых технологов из головной компании, мы должны работу работать.

Следуя этим шести принципам, вы сможете отлично готовить чизбургеры. Или межкомнатные двери. Или вешать кондиционеры. Но айти-проект с таким подходом гарантированно провалится, для айти каждый приведённый пункт вреден и контрпродуктивен.

★9  ⌘5

* * *

О проблемах с поиском работы

Честно говоря, так плохо с поиском работы не было с 2010 года. Тогда было негде, из-за очередного кризиса загнулось и сократилось множество фирм.

Сейчас проблема в обилии конкурентов. Каждый второй решил идти в прожекты или (лучше) продакты. Если раньше отказывали из-за того, что человек не прожект, а официант, потом стали отказывать из-за не той специализации, теперь отказывают из-за нюансов софт-скиллов.

Общался с рекрутершей «Самоката», вдруг её контакт стал отображаться «аккаунт заблокирован». Написал её коллеге, спросил, в чём дело, она говорит, девушка писала такому количеству кандидатов, что телеграм принял её за спамера.

В 2010 работу пришлось искать больше года. Сейчас пока полгода без результатов. Интересно, на сколько ещё это затянется.

★81  ⌘59

* * *

О недостатках офисного формата работы

«Лучше всего мне работается ранним утром – до того, как приходят остальные.»
«Поздним вечером я могу выполнить объём работы, рассчитанный
на два или три дня.»
«Целый день с утра наш офис – просто зоопарк, зато к шести вечера всё стихает и можно, наконец, что-то сделать.»

На полном серьёзе, я знаю сотрудницу, которой босс принципиально не разрешает работать из дома, поэтому, когда нужно собраться и сделать большой объём работы, она берёт больничный и делает эту работу дома, в спокойной обстановке, в офисе это решительно невозможно.

Пройдитесь по такому офису. Зайдите в конференц-зал — там три человека в наушниках, сбежали из опенспейса. Зайдите в столовую в необеденное время — там ещё двое за столиками с ноутами. А некоторых сотрудников вы и не обнаружите, такие укромные углы они нашли, чтобы заныкаться.

До тех пор, пока не решена проблема с удобством офиса, решение других проблем не окажет существенного влияния на продуктивность.

Лучшее, что вы можете сделать для сотрудников — разрешить удалённую работу без всяких ограничений. Безусловно, собраться дня на три в одном помещении один-два раза в год, будет продуктивно, но в целом, если ваши люди занимаются пересылкой байтов с компа на комп, позвольте им это делать в спокойной обстановке.

★171  ⌘19

* * *

Секрет успешных проектов

Современные пиэмские курсы уделяют очень много внимания организации работы над проектом. Какие должны быть встречи, какая отчётность, как часто, как правильно двигать по доске тасочки. А на самом деле, чтобы успешно закодить что-то стоящее, надо:

1. Нанять правильных людей.
2. Сделать так, чтобы им было комфортно работать и они не хотели от вас уходить.
3. Не мешать им работать.

Но это на уровне руководителя проекта, чаще всего, невозможно, потому что в худшем случае он, вообще, не влияет на набор команды проекта, а в лучшем волен выбирать из свободных имеющихся сотрудников (проект нужен вчера, на полноценный рекрутинг нет времени).

Так, вы сейчас напишете, что без координации ничего не получится. Согласен, координировать людей надо. Но успех проекта предопределяется в пункте 1 списка выше. Если в проекте неподходящие люди, хоть обкоординируйтесь, успеха не будет.

Сериосли, я в одной фармкомпании видел, как менеджер сразу после утренней планёрки созванивалась с командой и реально управляла ими руками. То есть, звонок начинается в 10 утра и все на связи до 18 вечера. Предел координации, насколько он возможен. И результаты предсказуемо отвратительные.

Умение находить подходящих людей и на них полагаться с разумной координацией — черты успешного руководителя.

★24  ⌘8

* * *

О депрессивном эффекте алкоголя

Время психиатрического ликбеза.
— Зачем ты принимаешь вредные химические антидепрессанты? Можно же просто пить из больших красивых бутылок вкусную и полезную водку.
— Алкоголь — депрессант, он усугубляет симптомы.
— Какой же он депрессант, выпил и повеселел! И спишь потом хорошо.

Депрессивный эффект алкоголя связан не с «погрустнением», а с «замедлением». Замедляется координация, реакция, появляется сонливость (хотя, если реально заснуть, сон будет крайне низкого качества, неглубоким и прерывистым), снижается способность к рациональному мышлению и оценке рисков.

«Депрессант» — это больше про физиологические процессы, а не про эмоции.

Из-за этого получается парадокс — симптомы депрессии усугубились, а человеку весело. Суицид совершают, чаще всего, именно в таком состоянии.

★10  ⌘11

* * *

О пюре

Давно не было тега #ворчание. Какое блюдо самое сложное для калининградских кулинаров? Фаршированный верблюд? Большая шуваловская уха? Кюр?

Правильный ответ — картофельное пюре. Почему-то общепитовцы утратили навык приготовления обыкновенной пюрешки. Где бы я ни заказал этот гарнир за последние месяцы, он оказывался либо с комочками, либо со странным вкусом, либо полужидким, либо вообще, прокисшим.

★3  ⌘9

* * *

История опенспейсов

На первый взгляд, может показаться, что такую карательную штуку как опенспейс, могли придумать только немцы. Есть в этой модели какой-то немецкий дух. Ну да, именно немецкие архитекторы Эберхард и Вольфганг Шнелле в 50-х годах прошлого века отказались от деления пространства на кабинеты и создали новую модель офисного пространства.

Однако, если начать разбираться, можно узнать, что они собезъянничали идею у… тюремщиков. Английский философ и юрист Иеремия Бентам придумал «идеальную тюрьму» в виде цилиндрического здания с перегородками из бронестекла. Прикол в том, что для наблюдения за целым этажом в такой тюрьме нужен только один надзиратель, остающийся в центре невидимым. Заключённым при этом всё время кажется, что за ними наблюдают.

А первый опенспейс построили, конечно, в России. Брат этого юриста, Самюэль, служил в России у князя Потёмкина, построил по этим принципам двор его имения, так что управляющий мог одновременно наблюдать все хозяйственные постройки.

Зачем такая концепция в современном офисе? Наверное, чтобы не воровали скрепки. А самый лучший офис с самыми лучшими печеньками находится у нас дома. Удалёнка рулит.

★63  ⌘20

* * *

Об умственных упражнениях

Читателей не особо интересуете вы и ваша фирма. Их интересуют они сами. Поэтому главный секрет эффективных текстов — писать о том, что интересует читателей. Не «Секрет производства отличных гвоздей», а «Что вы потеряете, если ошибётесь с поставщиком гвоздей». Ну, вы поняли.

Хороший способ этому научиться — ставить мысленный эксперимент по переворачиванию реальности. Для вас ваша жизнь — объёмная картина, а окружающие — плоские детали на ней. А надо наоборот. Осознать, что для окружающих всё ровно иначе.

Например, посещая кафе недалеко от дома, я думаю о чуваке, который работает там баристой. Ему немного лет, видимо, студент. И для меня он — одна из деталей моей глубокой и сложной жизни. Я здороваюсь с ним, заказываю кофе и выпечку, благодарю, прощаюсь. А у него своя, тоже глубокая и сложная жизнь. Наверное, он где-то учится и подрабатывает в кафе, зарабатывая на плейстейшен и всякие подростковые глупости. Очень часто вижу его курящим на крыльце. Значит, в перспективе семи-десяти лет у него начнутся серьёзные проблемы с зубами, на которые он спустит заработанное. Недавно он подстригся, причём довольно коротко. Видимо, задолбался мыть голову с шевелюрой. Носит очки с минусовыми стёклами.

Это очень полезное упражнение, перемещение «взгляда» в окружающих, попытки представить их жизнь. Оно здорово настраивает на написание правильных текстов.

★28  ⌘7

* * *

О передаче контекста

Современные сервисы знают о пользователе всё. Какое у него разрешение экрана, как движется его курсор, его манеру вводить текст в поля ввода, скорость чтения.

Но есть один нюанс. Если вы несколько раз звоните в саппорт с одной и той же проблемой, её нужно каждый раз рассказывать заново. Более того, я не раз сталкивался с ситуацией, когда специалист первой линии не смог помочь, переводит на вторую линию и там просят рассказать проблему ещё раз.

Ну блин, если нет возможности обязать оператора записывать суть обращений, скрестите что ли CRM с нейросетями и делайте автоматические выжимки.

Задолбался передиктовывать.

★22  ⌘7

* * *

О конспектировании

Я снова о конспектировании. Увидел в одном рилсе рассказ предпринимателя о том, как он встретился с неким миллиардером. Было совещание на несколько человек, на совещании также присутствовала ассистентка миллиардера, которая сразу же положила рядом с собой два диктофона.

Чувак спросил, будете записывать встречу? А зачем два? Девушка отвечает: на случай, если один сломается.

И после этого совещания автор рилса получил полный текст всех переговоров письмом, где его попросили подтвердить, что всё корректно. Не саммари, не «минутки», а полный текст. Он спросил, зачем это. Ему ответили, что так страхуются от ситуации, в которой он скажет, что не говорил ту или иную фразу и его можно было притянуть.

В общем, походу миллиардер однажды столкнулся с ситуацией, когда случилось: «Я такого не говорил», доказать обратное не удалось и миллиардер попал на крупную сумму. В результате чего решил, что будет от неё страховаться наймом специального ассистента-расшифровщика совещаний. Это дешевле, чем так попадать.

А второй диктофон — уже работа с рисками. И да, скоро нейросети смогут выполнять и такую работу.

★16  ⌘6