Nie mój cyrk. Nie moje małpy
Изрядная часть работы айтишника связана с решением проблем. Как ни предвидь, как ни выстраивай систему, как ни упреждай, вечно что-то случается. Да и не айтишников это тоже затрагивает, все мы решаем проблемы, начиная с умножения на один в первом классе и заканчивая тем, как заплатить взнос по ипотеке, когда зарплату задерживают.
И в целом, решать проблемы несложно, если применить некоторый стиль мышления.
Стадии работы с проблемой
Осознание и паника
Боль в челюсти. Неожиданная и острая. Первая реакция — ну нет, не может быть со мной такое. Может, показалось? Нет, не показалось. Тут надо запаниковать. Но паника к решению проблемы не имеет отношения, это просто первая фаза.
Диагностика
Сжимаем и разжимаем челюсти, пробуем зубы языком, идём к зеркалу, даём свет, открываем рот и видим на шестёрке потемнение. Разбираемся как болит, тянуще или остро, приступообразно или постоянно. Усиливается ли боль при сжатии челюстей.
Локализация и изоляция
Лезем в интернет, читать про проблемы с зубами. Хотя, если вы живёте на свете дольше четырёх лет, наверняка знаете, что если не следить за уровнем глюкозы, плохо чистить зубы и курить, вас настигнет кариес, а затем пульпит. Изучаем типы болей, понимаем, что ничего не понимаем и решаем не загадывать. Но всё указывает на то, что вы плохо ухаживали за зубами и заработали какую-то зубную болезнь с шестёркой.
Наверное, не очень хороший пример. В ИТ локализация обычно связана с попыткой воспроизвести проблему, понять, на чьей она стороне и в каком контуре. Например, у вас не открывается сайт. Первым делом, надо скосить глаза на иконку вайфая в трее, у вас вообще, есть вайфай? Потом набрать ya.ru и проверить, есть ли у вас интернет. Потом проверить работу впн и прокси. Потом, если сайт ваш, проверить провайдера. Дальше по обстоятельствам. Но не надо пытаться писать письмо в саппорт сайта, не проверив, есть ли у вас вайфай.
Гипотезы и тестирование
Нужно быстрое решение, чтобы снять остроту. Лезем в аптечку и извлекаем из неё таблетку кетанова, анальгина или пакетик нимесила, применяем. Звоним в клинику и, если болит умеренно, просим записать к своему врачу. Если неумеренно, просим о приёме сегодня по острой боли у дежурного врача. Скорее всего, эти меры приведут к тому, что болеть перестанет и зуб, после изъятия у вас определённой суммы дензнаков, вылечат.
Устойчивое решение
Просим врача провести профгигиену, меняем зубную щётку на электрическую, уменьшаем сахар, бросаем курить, покупаем ирригатор и зубную нить.
Словом, делаем всё, чтобы проблема не повторилась. В айти для этого часто используют ретроспективу.
В целом, это нормальный, системный алгоритм работы с проблемой. Теперь поговорим о методах и подходах к решению проблем.
Подходы к решению проблем
Пять почему
Довольно известный метод, предложенный основателем компании Toyota, Сакити Тоёдой в середине XX века. Этот метод стал основой бережливого производства. Пять раз задаёте вопрос «почему», пока не доберётесь до корня проблемы.
Метод уточки
Дело в том, что грамотно озвучив проблему, вы очень часто тут же находите решение. Пока проблема размыта и плохо осознана, она кажется неразрешимой. Вы идёте к руководителю и говорите: «Такая ситуация…» и в середине структурированного объяснения проблемы вдруг осознаёте решение.
Метод сводится к тому, чтобы вербализовывать резиновому утёнку. Как бы странно это ни выглядело, берёте резиновую уточку и структурированного рассказываете ей проблему, как рассказывали бы руководителю или ментору. И часто решение будет приходить.
Лимит времени
Вы решаете для себя, что будете заниматься решением проблемы тридцать минут. Если за это время не решите, пойдёте за помощью. Хорошо работают с хорошо осознанными проблемами, которые вы не можете решить из-за прокрастинации.
Диаграмма Исикавы
Про это есть отдельная статья.
В целом, визуализация хорошо работает. Берите лист бумаги, чертите квадратики и стрелочки, визуализируя проблему. Если есть маркерная доска — ещё лучше.
Резюме
Решать проблемы непросто. По-настоящему обретаешь дзен в этой сфере, проработав в айти какое-то время, не меньше пяти лет. Но это путь роста.
В любой компании ценят Мистера Вульфа. Чувака, который умеет решать проблемы, который приходит, осознаёт, локализует, быстро фиксит, потом даёт долговременное решение. Такие люди быстро растут по карьерной лестнице.
Говорят, у каждой проблемы есть фамилия и имя. На самом деле, куда важнее, кто её починил. Не стоит слишком фокусироваться на поиске виновных, лучше стройте систему, в которой проблемы не будут возникать.
Обязательно спрашивайте совета у более опытных коллег, как они выходят из той или иной ситуации. Обязательно разбирайте проблемы после решения и фиксируйте результаты этих разборов. Проводите ретроспективы.
Проблемы неизбежны и нужно научиться с ними работать.
