Differentia specifica
Воспользуемся для типизации заказчиков теорией темпераментов Гиппократа-Галена — холерики, сангвиники, меланхолики, флегматики. Разберём, как работать с заказчиком каждого темперамента.
Сначала мемас для затравки:
Дальше будет пересказ нескольких глав из книги Бориса Шпирта «Отчаянные аккаунт-менеджеры».
Холерики
Холерики — вспыльчивые, эмоциональные люди с сильной волей. Они нечувствительны к эмоциям других и прут напролом. Предпочитают принимать решения и действовать быстро, не вникая в детали. Холерики часто бывают визионерами, среди них множество владельцев бизнеса, политиков (Тиньков, Трамп, Жириновский). Получить холерика в качестве заказчика весьма вероятно.
В деловых отношениях холерик будет стремиться занять позицию «сверху вниз» и доминировать над вами, однако выстроить с ним партнёрские отношения возможно, дав определённый отпор.
В процессе переговоров с холериком, не растекайтесь мысью по древу, будьте ёмки и кратки. Долгие ответы и подробные объяснения людей с этим типом темперамента раздражают. На срочные вопросы от такого клиента реагируйте максимально оперативно, иначе он воспримет это как тормознутость и некомпетентность.
Нельзя подвергать сомнению компетентность и авторитет холерика, они такое не прощают. Не говорите «вы неправы», лучше скажите «на этот счёт есть разные мнения». Не надо говорить: «вы совершенно не разбираетесь в вопросе», зато вполне приемлемо: «возможно, вас ввели в заблуждение». Зато вполне нормально требовать от холерика быстрых ответов на ваши вопросы, он не будет считать это давлением, так как сам такой.
Насчёт отчётности о ходе проекта. Предоставляйте только верхнеуровневые отчёты, не вдаваясь в подробности. Ошибкой будет отослать ему вашу рабочую диаграмму ганта с тремя сотнями задач. Холерик не будет часто звонить вам и требовать статус, он для этого слишком занят. Но вы должны давать результат, если не будете или этот результат будет отличаться от ожиданий заказчика, он может взорваться.
Сангвиники
Сангвиники навязчиво дружелюбны и стараются с самого начала взаимодействовать с вами как со старым другом, сразу же переходя на «ты». Сангвиники обожают накидывать новые функции в продукт после того, как все сметы согласованы. Аджайл-методологии словно проектировались прямо под таких людей. Сангвиники непунктуальны, не любят соблюдать обязательства и как и холерики, предпочитают не вникать в детали. Вероятность встретить заказчика-сангвиника высока. Самые известные сангвиники — Билл Клинтон и Винни Пух.
В работе с сангвиником лучше пойти у него на поводу, разрешить называть себя на «ты». Если будете пытаться держать дистанцию — он огорчится и продуктивных отношений не получится.
Обязательно нужно выставлять временные рамки для встреч, иначе велика вероятность, что вас будут забалтывать и вы потеряете время. Скажите в самом начале встречи, что вы ограничены во времени, только не показывайте, что разговор вам неинтересен. Будьте осторожны с предложениями. Сангвиник на встрече их будет радостно принимать, да, давайте, давайте делать. Но после встречи он всё равно, поймёт, что предложенное ему на самом деле не нужно и будет по разным предлогам давать заднюю.
В плане отчётности о ходе проекта, с сангвиниками работаем так же, как с холериками. Верхнеуровневые планы и необходимый минимум информации о прогрессе, деталей эти люди не любят.
Меланхолики
Меланхолики часто не уверены в себе, любят советоваться с коллегами. Клиенты такого типа обожают привлечь к рассмотрению вариантов дизайна всех сослуживцев и соседей по подъезду, затянув переговоры до чрезвычайности. Меланхолики тонки и ироничны, способны переживать как трагедию то, что сангвиник принял бы за просто интересный кейс. Меланхоликам трудно карабкаться вверх и делать карьеру, поэтому вероятность встретить такого клиента невелика. Они чаще актёры (например, Робин Уильямс), писатели, художники. В бизнесе их можно встретить на креативных должностях.
В отношениях с меланхоликом вы можете сами стать той самой опорой и внешним подтверждением их идей, в котором они так сильно нуждаются. Как только он убедится, что вы такого доверия достойны, он с радостью доверит вам эту роль. Эмпатически выслушав жалобы меланхолика на жизнь, судьбу и руководство, вы можете расположить его к себе, хоть это и трудно, а также энергозатратно. Ответные откровения в этих беседах не нужны, имейте в виду.
Меланхоликов, как и сангвиников, нужно ограничивать в общении, точно так же, обговаривая, что у вас дальше другая встречи и дольше одного часа вы обсуждать не готовы. И избегайте шуток. Даже на нейтральную штуку меланхолик может крепко обидеться. Они боятся нового, поэтому избегайте фраз: «не знаю, как сработает, надо попробовать» или «давайте рискнём».
Меланхолики мнительны, поэтому им нужны подробные периодические отчёты о ходе проекта. Зато, если вы заслужите доверие такого клиента, он будет работать с вами годами.
Флегматики
Флегматики общаются чётко и по делу, держатся ровно. У них не бывает вспышек ярости, как у холериков или потоков шуток, как у сангвиников. Флегматики обожают копаться в деталях, поэтому так часто встречаются среди айтишников, где такая черта характера необходима для выживания, либо в бухгалтерии или аудите. Если вы — мой коллега-айтишник, вероятность встречи с таким заказчиком для вас средняя.
Флегматики не любят эмоции, любые эмоциональные столкновения для них неприятны. Принимают решения не спеша, основываются на фактах и данных. Легче всего взаимодействовать с заказчиком-флегматиком — если вы и сами флегматик. Представителям других темпераментов будет трудно. Имейте в виду, что работая с ним, вы должны быть в курсе всех деталей своего проекта. Ответы вида: «Не знаю, уточню у наших специалистов» снимают с вас в их глазах тысячу очков за раз. Нельзя допускать ошибок в цифрах, в глазах заказчика-флегматика это страшный грех и он не применёт ткнуть вас в эти ошибки.
В ходе коммуникаций не нужно пытаться подружиться с флегматиком, с ним вполне нормальны достаточно формальные отношения. Флегматику нужно предоставлять максимум информации о проекте, это облегчает ему принятие решений. Не надо ставить ему дедлайны для ответов на вопросы, он не любит спешки и такие действия его раздражают.
