Crimen laesae majestatis
Любой пиэм, работавший в аутсорсной разработке, сталкивался с наглыми, охреневшими заказчиками. Предпринимателем, а, как следствие, вашим заказчиком, может стать вообще, любой человек с любым бэкграундом. И некоторые из этих людей отмачивают такое, что руки опускаются, уши сворачиваются и всё тело начинает чесаться.
Но не спешите разрывать с ними отношения. На наглости вполне реально научиться асимметрично реагировать. Ну и не принимайте всё слишком близко к сердцу.
«Тебе что, трудно?»
Очень часто произносимая фраза. Впервые я с ней столкнулся задолго до вступления в ряды разработчиков, когда оказывал населению услуги по ремонту компов. Пришёл винду и драйвера переустановить, как-то незаметно сделал ещё кучу всего, потому что, тебе что, трудно?
Как это выглядит в разработке? Есть ТЗ, смета, оценка, договор. Но у заказчика проснулся аппетит, он хочет ещё, причём бесплатно. Потому что вам что, трудно? Знаете, я стал циником и теперь включаю эти работы во время оценки, размазывая по всем чиселкам. Да потому что это бывает практически на каждом проекте.
А если вы не включили и не размазали, начинаются проблемы. Заказчик обычно платить вообще не хочет, либо согласен на какую-то символическую сумму. Во втором случае, можно и поторговаться.
Но чаще всего, от вас всё же хотят дополнительные фичи бесплатно, а вы по неопытности, в изначальную оценку их не включили.
Как на это отвечать
Только не грубите, не хамите в ответ и не отвечайте: «Да, трудно». Ну, вы всё-таки работаете в коммерческой структуре, представляете интересы работодателя, надо держать себя в руках.
Если дистиллировать ситуацию, то суть в том, что вас просят оказать отдельную услугу бесплатно.
Потому простой вывод — отвечать надо, что вам не трудно. Просто это стоит денег и требует времени.
Если заказчик более-менее адекватный и вы донесёте до него позицию спокойно, он поймёт и пойдёт на ваши условия. Да, он наглый, пытался вас продавить, не вышло.
Если же начнёт истерить, ну что делать, надо прощаться. Вы можете обольщаться мыслями, вот сейчас сделаете для него бесплатно, а он потом вам подгонит большой сочный платный проект. Не подгонит. Если человек не планирует платить сейчас, он не будет платить и в будущем, се ля ви.
«У меня нет ни времени, ни знаний, делайте вы»
У меня была такая история. Сразу после вуза я какое-то время работал фотографом в агентстве. И директор агентства сказал, что берёт меня к себе, при условии, что я сделаю ему сайт. С периодичностью раз в месяц, он спрашивал меня, как дела с сайтом. С периодичностью раз в месяц я ему отвечал, что надо оплатить хостинг и домен, а также поговорить с тем, кто занимается у него рекламой, чтобы мне предоставили контент.
Мораль этой истории очень простая — для успешной реализации проекта, работа заказчика тоже нужна и очень важна. И не все это понимают, желая свалить её на вас.
Как на это отвечать?
Схема достаточно простая. Доносите до заказчика, что существует часть работы, которую должен сделать он. В принципе, её можете сделать и вы, либо поручить её внешнему подрядчику, но это платно.
Хорошо бы проговорить этот момент во время оценки проекта, на берегу. Скорее всего, заказчик всё поймёт и либо сделает эту работу сам, либо выделит деньги. Просто сделайте так, чтобы это не было для него сюрпризом.
«Я по-другому представлял себе процесс нашего сотрудничества»
Или нечто подобное. Но суть в том, что вашей работой недовольны, а чем именно — объяснять не хотят. И да, этим завуалированным давлением, как и в предыдущих примерах, с вас что-то хотят поиметь бесплатно.
Как на это отвечать?
Акцент нужно делать на том, что вам платят за результат — решение конкретной бизнес-проблемы. Методы достижения этого решения заказчику могут не нравиться. И тем не менее, если его не устраивает что-то конкретное, вы можете это обсудить и, так сказать, оттерапевтировать.
Будьте, как всегда, вежливы, но непреклонны. Обсудите претензии, если у заказчика неправильное понимание каких-то процессов, объясните ему, что действуете правильно. В сложных случаях процитируйте ТЗ и договор.
На деле, велика вероятность, что всё заказчика устраивает, просто он хочет продавить скидку за работы. Ну, тут поможет ваше руководство, такую ситуацию вполне правомерно эскалировать.
«У нас проблема во взаимопонимании» или «Ваши предложения»
На проекте часто бывает ситуация, когда от заказчика требуется какое-то действие. Иногда нужно принять принципиальное решение, иногда проделать некую манипуляцию (например, с предоставлением доступов).
И он либо тупит, либо предлагает вам сделать это самостоятельно. Ну и, разумеется, нести за это ответственность. Если с манипуляцией сделать что-то сложно, нужно эскалировать, то на принятие решения можно повлиять.
Как на это отвечать?
Будьте проактивнее. Изложите в письме или документе все варианты решения, расписав плюсы, минусы, возможности, риски каждого варианта и по максимуму помогите заказчику это решение принять. Может быть, он просто до конца не понимает расклад и не тормозит, а просто ленится в это влезать.
«Вы опоздали со сроками в работе А, потому я не буду платить вам за Б»
Так чаще всего, прогибают новичков в бизнесе, которые и так работают по невысоким ценам. Проблемы со сроками бывают практически у всех, но заказчики считают, что молодую компанию или фрилансера прогнуть этим приёмом проще.
Ещё дело в том, что новички часто недооценивают сложность работы и, как следствие, сроки. Заказчики этим пользуются, чтобы получить часть работы бесплатно.
Суть в том, что вы сделали часть работы А с опозданием и из-за этого заказчик всячески склоняет вас сделать часть работы Б бесплатно. Может прямо, может при помощи намёков.
Заказчик постоянно говорит, мы договаривались на три месяца, вы делали пять. Как так. Может упомянуть кучу ошибок, найденных при приёмке. При этом, от сотрудничества не отказывается. Надо очень чётко понимать, что сроки просирают все, дефекты тоже есть во всех продуктах, это не повод поддаваться на провокацию.
Как на это отвечать?
Велика вероятность, что вас фрахтовали на проект с учётом этой манипуляции. Лучшее лекарство — обговаривать временные буферы в сроках «на берегу». Ну и прописать в договоре, конечно.
Бороться с этим давлением трудно. Если нужен кейс для портфолио, можно и согласиться, но вас тогда этот заказчик будет прогибать постоянно.
