Постоянно недовольный клиент

Часто складывается ситуация — работа над проектом идёт в штатном режиме, фичи пилятся, люди загружены, акты выставляются, демо проводятся, а заказчик недоволен. Звучат фразы: «Почему вы не предупредили?», «Я думал, всё будет иначе!», «Это слишком долго и дорого».

Как правило, это discommunication и это можно вылечить. Сейчас разберём, как диагностировать и что с этим делать.

Самодиагностика

Прежде чем предъявлять претензии заказчику, проведите внутренний аудит. Задайте себе и своей команде неудобные вопросы:

• Срывали ли сроки, о которых о которых говорили устно, надеясь «успеть к следующему спринту», но не успевая?
• Понимаем ли мы бизнес‑проблему заказчика или просто бездумно реализуем ТЗ?
• Насколько фактические трудозатраты отличалась от плановых трудозатрат?
• Мы сообщали о рисках заранее или тушили пожар, когда он уже разгорелся?

На эти вопросы нужно честно ответить хотя бы самому себе.

Получение обратной связи от заказчика

Организуйте совместную ретроспективу с заказчиком, чтобы повытаскивать из него конкретные претензии.

Как интерпретировать претензии:

«Почему не сообщили о проблеме?»

Заказчик боится потери контроля. Он ещё не вылечил болезнь микроменеджмента и боится, что если не будет контролировать каждую мелочь, вы не справитесь.

«Почему это делалось долго и не так, как я хотел?»

Вы не показывали результаты промежуточных этапов и слишком долго держали заказчика в неведении.

«Почему это будет дороже?»

Никто не любит, когда бюджет проекта разрастается. Чтобы этого избежать, нужно внедрять процедуру управления изменениями, чем раньше, тем лучше.

«Почему я не владею всей информацией?»

Заказчик хочет видеть прогресс в реальном времени. Вы присылаете статус-отчёты слишком редко.

«Я думал, уже всё готово!»

Под словом «готово» вы и заказчик понимаете разные вещи.

Организуем прозрачность

Давайте поговорим о том, как сделать общение с заказчиком прозрачным и проактивным.

Коммуникационный план

Составьте коммуникационный план и пропишите, какой информацией о проекте по какому каналу и как часто будете делиться.

Фиксируйте всё письменно

Все существенные изменения проектных параметров — новые требования, сроки, бюджет, нужно отражать в виде документа или хотя бы письма. Нужно прежде всего вам.

Управляйте ожиданиями на опережение. Не прячьте риски

Если появляются риски, способные повлиять на параметры проекта, сразу сообщайте о них. Если под «готовностью» понимаете частичную готовность, тоже говорите об этом прямо: «Показываем на демо только несколько кусков системы, это не финальная версия».

Вместе с проблемами, приносите решения

После того, как осознали проблему и поняли, что требуется мнение заказчика, напишите несколько вариантов решений с плюсами-минусами и приходите с ними.

Так вы вовлекаете его в решение. Это строит партнерство, а не отношения «виновный — пострадавший».

Выводы

Как правило, постоянно, якобы беспричинно недовольный заказчик — почти всегда следствие сломанной коммуникации и пиэм вполне может это исправить.

• Будьте прозрачны. Держите клиента в курсе всех ключевых аспектов проекта. Прочтите мою статью о коммуникациях в зависимости от темперамента заказчика.
• Будьте проактивны. Не только сообщайте о проблемах, но и предлагайте варианты решений.
• Будьте партнером. Говорите на языке ценности.