О лжи в клиентском сервисе.

by Владимир Бычко

В большинстве своём, люди готовы быть обманутыми. Особенно те, кто говорят, что их непросто обмануть. Тем не менее, наглая ложь «в лоб» способна вывести из себя кого угодно.

Пример первый. Интернет-магазин. Иконка в шапке страницы:
Иконка бесплатной доставки

Мысли потребителя: «Всё понятно. Доставка бесплатная, но с кучей оговорок — только по городу и только при заказе на сумму, больше x рублей. Но предположим, я поверил.»

Потребитель щёлкает по иконке и видит следующую информацию:
Описание доставки

Мысли: «Ну супер. Я как раз хочу заказать записную книжку, стоимостью около 1300 рублей, здорово, что мне её бесплатно привезут».

Но на странице оформления заказа внезапный сюрприз:
Оформление заказа

Это пример того, как лгать нельзя ни в коем случае. Сто рублей — сумма небольшая, но худшее, что можно сделать, это сказать, что в магазине бесплатная доставка, а потом в последний момент добавить, что на самом деле, она не очень бесплатная. Нужно ли говорить, что я ничего не заказал в этом магазине и не закажу никогда?

Правильное решение — убрать слово «бесплатная» с кнопки доставки и указать на соответствующей странице точную стоимость доставки.
 
 
Со вторым примером столкнулся сегодня. Вызвал такси «Кобра», чтобы отвезти продукты из оптового магазина. Оператор пообещала машину через двадцать пять минут.

Через сорок минут я перезвонил и спросил, не забыли ли они про меня. Оператор извинилась, сказала, что заказ передан, но нужно подождать ещё минут десять.

Через десять водитель всё-таки подъехал. Почти час я проторчал на жаре с тележкой продуктов на пару недель. Нужно ли говорить, что я больше никогда не воспользуюсь услугами этого такси?

2014-08-03 21.01.18

2014-08-03 21.01.29

Правильным решением со стороны оператора было бы позвонить мне на двадцать пятой минуте, извиниться и предложить небольшую скидку, инцидент был бы исчерпан.