Рубрика: Сервис
-
Как не надо организовывать службу поддержки
Уже много лет я играю в Castle Clash, он же Битва замков. В целом, эта игра сделана по всем канонам геймдизайна, стабильно развивается, удерживает сотни игроков и приносит создателям сотни нефти. Однако есть в этой игре настоящий пример того, как не надо делать. Это служба поддержки. В игре есть возможность раз в сутки вызвать босса…
-
Качество юзабилити-аудита, критерии
Аудит юзабилити предполагает, что специалист проверит интерфейс, после чего напишет перечень ошибок и рекомендаций по их исправлению. Проблема в том, что на выходе заказчик может получить всё, что угодно. На рынке очень много псевдоэкспертов, имеющих за спиной пару прочитанных книг, какой-нибудь чеклист и массу стереотипов про «7±2», первый экран и недопустимость горизонтальной прокрутки. Чаще всего, их услуги…
-
Как увеличить количество звонков с сайта
Зачастую нет нужды создавать полноценный механизм оформления заказа на сайте, вполне достаточно добиться звонка от потенциального потребителя. Данный подход традиционно используется для сложных услуг и в корпоративном секторе. Трудно представить потребителя, желающего купить при помощи поиска в каталоге и добавления в корзину, к примеру, дом. Или гендиректора компании, таким же образом покупающего крупную партию станков…
-
Ночные посетители
Сайт продаёт мебель. Механизма оформления заказа нет, можно только позвонить менеджеру по телефону или написать письмо. Менеджер на телефоне работает с девяти до шести. Обратите внимание на статистику, объём посетителей с шести вечера до полуночи не уступает дневной посещаемости: Почему это происходит — предельно ясно. Есть сегмент потребителей, предпочитающих на работе работать, а искать мебель…
-
Интернет-провайдеры
Есть компании, старательно «работающие с негативом» и старательно оправдывающиеся. Есть компании, которые просто обеспечивают качественный сервис. Если мы говорим о пользователе домашнего интернета, то признак хорошего провайдера будет таким. Пользователь хорошего провайдера толком не помнит ни местонахождение офиса провайдера, ни номер его техподдержки. Потому что нет нужды звонить в техподдержку и посещать офис, всё и…
-
Фильтр в каталоге
Пример успешной фильтрации в каталоге 6pm.com позволяет избежать пустых выборок за счет динамического обновления параметров фильтра, в отличие от менее совершенных каталогов, где пустые или неверные результаты ухудшают пользовательский опыт. Интернет-магазинам рекомендуется провести юзабилити-аудит для улучшения функциональности фильтров.
-
Жёлтый человечек
В конце 90-х сайты часто имели место-заполнители, но в 2014 правило - скрыть недоступные разделы и функции для поддержания качества сайта.
-
Ложь в клиентском сервисе.
Люди часто сталкиваются с обманом, даже ожидая его. В интернет-магазине клиенты разочаровываются, узнавая, что обещанная бесплатная доставка имеет скрытые условия. В случае с такси «Кобра», обещание быстрого прибытия не соблюдается, заставляя клиента ждать подолгу. Оба примера подчеркивают значимость искренности и своевременного обслуживания со стороны сервисов.