Эффективность методов передачи информации (по убыванию):

1. Личный разговор у маркерной доски.
2. Видеозвонок.
3. Голосовой звонок.
4. Переписка в текстовом чате.
5. Email переписка.
6. Чтение документации.

 
 
Регулярно слышу такие фразы от сотрудников:

— Он спросил, а я ему ответил: «Читай документацию, там всё написано». Понанимали по объявлениям, никто не может документ прочитать.

 
Или такие:

— Разработчик Вася делает не то, что нужно. Я передал ему всю необходимую информацию, а он реализовал совершенно не то.

 
 
Проблема кроется в «потере сигнала» при использовании переписки и передаче документации. В первом случае человеку предлагают вместо краткого ответа на вопрос углубиться в чтение документации, которое займёт много времени и, что самое опасное, эта документация может быть неправильно понята/интерпретирована.
 
 
Рассмотрим на кейсе.

Чтение документации:

Так. Тут написано, что нужно импортировать торговые точки из Excel файла. Понятно, такое уже приходилось делать, ничего особо сложного. Меня интересует описание каждого поля. Так, активность. В документе сказано, что в поле активности может стоять нуль, единица или пустое значение. Видимо, единица означает активную точку, нуль — пассивную. Интересно, а что означает пустое значение. Null — это не нуль. Но уж точно не единица. Может быть, спросить аналитика? Не хочу, он опять скажет: «Читай документацию, там всё написано». Буду интерпретировать как нуль.

Результат — логическую ошибку пропустил тестировщик, также она не всплыла на приёмке. Через месяц — баг первого приоритета, несколько тысяч торговых точек стали неактивными после очередного импорта.
 
 

Личный разговор:

— Привет. Я принёс документ с описанием импорта торговых точек из Excel файла. Давай вместе его посмотрим.
— Да, смотрю. А скажи, пожалуйста, вот ты написал, что в поле активности может быть пустое значение. Как его интерпретировать?
— Опаньки. Что-то я об этом не подумал. При импорте новой точки пустое поле означает активную торговую точку (по бизнесу нет смысла создавать точки неактивными), при апдейте существующей торговой точки пустое значение интерпретируется как «не трогать существующую активность». Спасибо за замечание, я немедленно внесу правки.

Результат — ошибка отловлена на ранней стадии, разработчик сделал именно то, что нужно, доработка была успешно сдана.
 
 
 
«Шумы» — не самая большая беда. Часто злоупотребление виртуальной перепиской приводит к абсолютно ненужным конфликтам. Текст воспринимается совершенно не так, как речь. Безусловно, если сотрудник работает удалённо, без виртуального общения не обойтись, но в этом случае рекомендуется как можно чаще использовать видеосвязь и голосовые звонки. Если же сотрудники сидят в соседних кабинетах, необходимо убеждать их не лениться ходить друг к другу и обсуждать вопросы лично.
 
 
Рассказ коллеги:

Знаешь, меня всё время бесил один сотрудник. Прочитаю очередное его письмо и аж закипаю, ну как можно писать такой идиотизм!!? Наконец, не выдержал и пошёл к нему на второй этаж. Подхожу, значит, спрашиваю:
— Вот почему ты это написал? Зачем? Что ты имел в виду?
— Вот это, вот это, вот это, вот так и вот так.
— Стоп… Так всё же верно ты говоришь. Так почему же ты пишешь такую ересь?
— Всё я правильно пишу. Что имел в виду, то и написал.

 
 
Совершенно очевидно, что если есть возможность обсудить проблему лично, это стоит сделать. У переписки текстовым чатом, email и технической документации несколько иное назначение, о нём расскажу в следующих постах.

Во времена использования skype исключительно в личных целях, проблем не было, однако когда он стал служебным инструментом и количество диалогов и групповых чатов резко возросло, появились некоторые трудности:

• Слишком много активных чатов. Лишь некоторые из них действительно полезны, в остальные достаточно изредка заглядывать, но уведомления утомляют.
• Трудно найти старый групповой чат, в котором была достигнута какая-то договорённость.
• Контакт-лист становится реально огромным.
• Даже в рамках хистори одной переписки трудно найти нужное место.
• Некоторые люди очень долго не отвечают.
• Некоторые сотрудники используют вместо фотографий изображения котов, енотов, гербов, хохлов. По фамилии человека не всегда можно опознать, приходится несколько секунд гадать, из какого отдела этот кот или енот.

Полезные советы:

• Выучите команды /alertsoff и /alertson. Первая выключает уведомления о новых сообщениях в данном чате, вторая включает. Требуется на случай, когда обязательно нужно висеть в каком-то чате, чтобы видеть инфу по необходимости, но реагировать не нужно.
• Создаёте групповой чат — сразу же присваивайте ему имя, соответствующее теме беседы. Я ещё и картинку присобачиваю, но это лишнее. Тема закрыта — архивируйте переписку и удаляйте чат. Если в контакт-листе есть неперименованные чаты — удаляйте.
• Все имена контактов должны быть в едином стиле. Лучше всего — Фамилия Имя. Также нужно добавлять к имени короткий тег, например #market, #admin или #coder на своё усмотрение. Очень сильно облегчает узнавание человека, с которым общаетесь редко.
• В скайпе есть странные стандартные смайлики неясного назначения, например, звёздочка. Так вот, их назначение — маркировка важного момента в длинной переписке. Например, достигли договорённости — сформулируйте её ещё раз и поставьте в начале фразы звёздочку — потом будет легко отыскать.
• Если есть возможность не писать текстом, а позвонить войсом — звоните. Если есть возможность видеосвязи, демонстрации экрана — обязательно пользуйтесь.
• Если во время голосового обсуждения достигли какой-либо договорённости, немедленно дублируйте её текстовой строкой в чате. По правилам делового общения, после такого обсуждения организатор высылает участникам резюме встречи, если дублировать устные договорённости текстом по мере разговора, это сильно ускорит написание резюме.
• В чате были написаны некие важные данные — немедленно дублируйте их в основную систему хранения информации (эвернот, закладки браузера, таск менеджер, что угодно). Не забывайте, что хистори в скайпе синхронизируется через задницу, при установке скайпа хистори нужно копировать руками. И вообще, присмотритесь к Viber — перспективная штука.
• Я вас умоляю, используйте в качестве аватара свою фотографию, причём в виде лицевого портрета без головного убора. Хотя бы для служебного акканута — в личном может быть всё, что угодно. Имеете что-то против — разместите логотип компании, но не зайчиков, котиков, анимешных персонажей и прочей ерунды. Во-первых, это совершенно неуместно, а во-вторых, ухудшает узнаваемость.