Рычагов или источников власти ровно пять. Вот они:
 
 

Правовая власть, «уставщина»

Иерархия неизбежна — есть начальники, есть подчинённые. У начальников больше прав, это написано в должностных инструкциях. Начальники пишут стандарты и регламенты, а потом удивляются, почему сотрудники понимают их совсем не так, как ожидается.

Задействуете исключительно этот рычаг — получите «итальянскую забастовку». Правильное решение — обсуждать регламенты с сотрудниками на этапе написания. Основная цель — сделать так, чтобы каждый понимал, зачем нужен тот или иной пункт инструкции.

Поощрительная власть, «пряники».

Явный или неявный договор — сотрудники подчиняются и полчают за это «плюшки». Накосячить легко — то, что в вашем понимании имеет ценность, для сотрудника совсем напротив, особой ценности не имеет.

Далеко не каждый оценит смену позиции с исполнителя на младшего менеджера. Многим нравится работать на позиции исполнителя и получать удовольствие от решения технических задач. Далеко не каждому нужно несколько дополнительных дней отпуска. Не всем нужна возможность пользоваться служебным автомобилем.

Важный момент. Часто видел ситуацию, когда генеральный директор не даёт начальнику отдела возможности самостоятельно выписывать поощрения. Это приводит к тому, что менеджер, желающий использовать этот рычаг, делает это «по-партизански». Например, разрешает сотруднику дополнительный отгул, не имея на это права. Трудно придумать что-либо более глупое, чем подобная ситуация.

Принудительная власть, «кнуты».

Есть три категории граждан, несомненно подлежащие наказанию кнутом. А именно патологические лжецы, воры и лица, подрывающие ваш авторитет. Представители всех трёх категорий должны увольняться.

В остальных случаях злоупотребление кнутами несёт больше вреда, чем пользы — от таких руководителей уходят все востребованные специалисты, остаются лишь те, кому идти некуда (больше никуда не берут), но и эти люди будут не столько работать, сколько приспосабливаться под норовистого шефа.

Страх — плохой инструмент в бизнесе. Он сужает горизонт до «туннеля» — как бы не нарваться на наказание. Некоторые сотрудники в подобных условиях склонны скрывать правду о негативных инцидентах и сдавать приукрашенные отчёты.

Компетентная власть, «эксперт».

Особенность компетентной власти в том, что для использования этого рычага не требуется официальная должность. Даже рядовой сотрудник, имеющий экспертные знания предметной области имеет огромное влияние.

Именно эти сотрудники после назначения на руководящую позицию совершают типовую ошибку, сосредоточившись исключительно на «экспертном» рычаге. Ловушка в том, что невозможно, да и не нужно быть компетентней всех своих сотрудников. Легко увязнуть в деталях и перестать видеть лес за сосенками.

Руководителю надлежит лучше всех разбираться в областях, напрямую затрагивающих его позицию. Проектные методологии для руководителя отдела или стратегический менеджмент/умение видеть рыночные тренды для главы компании.

Харизматическая власть, «батяня».

Есть руководители, под началом которых просто приятно трудиться из-за совокупности их личностных качеств и харизмы. «Юлия Анатольевна — наше солнышко», — говорят про таких руководителей.

И с этим рычагом связана ловушка — для того, чтобы нравиться всем, нужно быть стоевровой банкнотой.

 
 
 
Ключевая ошибка — считать важными лишь один-два из приведённых выше рычагов. Побеждают умеющие комбинировать все пять.

Если вы опираетесь на правовые нормы и юридически грамотны, имеете ресурсы для вознаграждения ценных специалистов, способны быстро, грамотно и безжалостно карать провинившихся, являетесь экспертом предметной области и, наконец, приятный человек, ваша власть будет устойчива, авторитет крепок, а текучка кадров рекордно низка.

Очень простое и вкусное блюдо, в бытность школотою употреблял его ежедневно. Смущал один момент — в нём вечно плавало некоторое количество варёного лука. Если вы, как и я, не любите варёный репчатый лук, его артефакты очень легко исключаются без потери вкуса.
 
 
Ингредиенты:
 
    Соль, специи по вкусу.
    Картошка.
    Морковь.
    Луковица.
    Вермишель.
    Курица (лучше филе).
    Зелень.
    Яйцо.
    Зубец чеснока.
 
 
Процесс:

Многие разработчики сталкиваются с ситуацией — нужно написать функцию, очень похожую на ту, что когда-то уже приходилось писать. Или вообще, повторно использовать ранее написанную функцию. Часто после этого начинаются танцы с саблями — где именно сохранился её код? Иногда — в файлах проекта (он не всегда доступен), иногда — в каком-нибудь файлике.

В принципе, неплохое решение — отдельный блокнот в Evernote. При правильной организации блокнотов и меток полностю решает проблему.

Однако для MacOS есть более изящное решение под названием Quiver. Этакий «Эвернот для программиста». Выглядит так:

 
 
Организация заметок — блокноты и неограниченное количество тегов, есть полноценный поиск.

В заметке можно создавать области четырёх видов — просто текст, markdown, программный код и LaTeX. Выглядит так.

Текстовый фрагмент (при желании, можно добавить картинку):

 
 
Фрагмент кода (в моём случае это SQL, но поддерживается целое море языков):

 
 
Markdown в режиме конструктора (синтаксис стандартный):

 
 
Markdown в режиме просмотра:

 
 
LaTeX в режиме конструктора:

 
 
LaTeX в режиме просмотра:

 
 
Отображение областей каждого типа можно настроить при помощи CSS (есть встроенный редактор), в комплекте есть пачка тем для подсветки синтаксиса (я использую GitHub):

 
 
Приложение умеет показывать код в режиме презентации:

 
 
Библиотеку приложения можно положить в папку Dropbox для синхронизации, используются стандартный JSON формат.
 
 
Недостатки инструмента:

Если положить библиотеку в папку Dropbox, для создания нового блокнота придётся отключать синхронизацию, иначе просто не успеете задать ему имя. Надеюсь, этот баг разработчики в скором времени поправят.

Неудаляемый блокнот с туториалом. Хотя, может быть его и можно как-то удалить, чтобы не маячил.
 
 
Это удовольствие можно купить в апсторе за 9,99 $, либо воспользоваться триалом, скачав с сайта разработчика.

Также, если хотите, можете забрать пакет Quiver 2.0 напрямую.

Для начала, пара слов о 2014 в целом.

В этом году почти не было радостей, было много напряжённой, интересной работы, много сложных ситуаций, много приятных открытий и напротив, огорчений и разочарований.

	В очередной раз убедился, что инструмент имеет большое значение. Ранее я много раз пытался вести дневник, но хватало лишь на несколько дней. Как оказалось, дело в инструменте. После того, как попробовал маковский Day One, дело пошло веселей. В общем, получилось ежедневно вести дневник со второго апреля 2014 года. Весьма интересный опыт — мозгу достаточно лишь маленького якоря, чтобы раскрутить цепочку воспоминаний.
	Ранее я как-то не заморачивался с готовкой. Либо общепит, либо максимально простая еда из магазина. Благо, столовая на работе ежедневно снабжает человеческими блюдами. Однако в мае я наткнулся на пост славного друже Обломова, очень вкусно описывающий процесс приготовления свинины с яблоками и с этого момента всерьёз увлёкся готовкой и научился мастерски готовить множество блюд.   Благодаря товарищам, открыл для себя отличный зеленоградский ресторан «Амбар». Как оказалось, постоянные аншлаги в этом заведении неспроста — чуть ли не лучшая кухня из всех, которые мне доводилось пробовать. Искренне жаль, что ни разу не удалось там отужинать в тёплый вечер — есть возможность расположиться чуть ли не на песке.
	«True Detective» — безусловно, лучший сериал 2014 года, а музыкальная тема Casey’s Last Ride Криса Кристоферсона вполне тянет на личную «песню года». Второй по интересности — «Чёрный список». «Теория Большого Взрыва» окончательно скатилась. Кстати, устроил марафон по «Друзьям», пересмотрел все сезоны.
	В дополнение музыкальной темы не могу не сказать о группе The Dreadnoughts, эти канадские панки стали для меня настоящим открытием. Изначально — из-за OST-а к «Сынам анархии», а затем и сами по себе.
	Не обошлось без грустных событий — умерли обе бабушки по отцовской линии. Они прожили долгие жизни, сохранив физическое здоровье и ясный рассудок до самого конца. Нужно понять и принять, что настало время, когда родственников будет с каждым годом становиться всё меньше, а ещё через некоторое время один за другим начнут умирать и ровесники, кто от водки, кто от простуд.
	В этом году я начал реально активно пользоваться интернет-банками и различными платёжными системами. Несмотря на некоторые «особенности» (чего стоит шаманское подключение интернет-банка Сбера), это чрезвычайно удобно.
	Играл мало. Личные «игры года» — Fallout New Vegas и World of Tanks. В последней вкачал топовую конфигурацию КВ-4 (я не считаю онлайн-игры потерей времени). Из мобильных игр — «Битва замков».
	В августе принял решение создать блог на отдельном домене. В качестве движка изначально пробовал «Эгею» Ильи Бирмана, но она при попытке полноценного использования оказалась невероятно сырой. Вернулся к привычному как домашние тапочки вордпрессу. Отдельная благодарность Дейву Ганди, создателю набора шрифтовых иконок „Font Awesome“.
	В сентябре случайно забрёл в «Детский мир» и вспомнил, что в детстве обожал «Лего». Взял и купил бульдозер из серии «Техник». Оказалось, что собирать модели этой серии настолько здорово, что впоследствие купил ещё кроссовый мотоцикл, а в качестве новогоднего самоподарка — автопогрузчик «Вольво», который собирал по вечерам около недели.
	В плане технологий, максимальное внимание в 2014 году я уделил менеджменту разработки и ряду сопутствующих дисциплин — SQL и С#. В качестве навыков общего развития прокачивал вёрстку и работу с векторной графикой.
	Наиболее важным человеком этого года считаю девушку Ольгу из Костаная, с которой познакомился в легендарном чате «Кухня». С этой девушкой, живущей не просто в другом часовом поясе, скорее на другой планете, я общался весь год, всё это время она меня радовала, развлекала и ободряла в минуты отчаянья и разочарования.
	Записал несколько аудиорассказов, на маке это делать одно удовольствие. Приятным открытием стало комедийное шоу «Стэндап». Весьма интересный и местами даже зрелый юмор.

 
 
 
Пробежимся по целям, поставленным на 2014 год:
 
 

Работа

В этом году мне хотелось бы уделять меньше времени написанию требований и больше — анализу и оптимизации процессов. Минимизировать косяки по кросспродуктовым доработкам, улучшить взаимодействие проектного офиса, разработки и тестирования. Собираюсь продолжать работу в качестве юзабилити-специалиста и сделать за год не менее 40 аудитов.

По основной работе цель выполнена. Косяков стало меньше, процессы глаже, проектный офис спокойней, работа тестировщиков стабильней.

По юзабилити-аудитам — почти. За 2014 год лично провёл 22 исследования, партнёры сделали ещё 16.

 
 
 

Продуктивность

Я пришёл к выводу, что социальные взаимодействия в реале приносят крайне мало практической пользы и отнимают много сил. В новом году мне хотелось бы уделить больше времени чтению книг по управлению бизнесом вообще и продакт-менеджменту в частности, а также естественнонаучной и гуманитарной литературы. Обязательно купить тонкий, но мощный ультрабук, чаще использовать майндменеджер для написания структурированных статей.

Социальные взаимодействия сократил до минимума, чтению литературы уделил должное внимание (блокнот с книгами разросся до 331 экземпляра).

Купил лучший в мире ультрабук (MacBook Pro 13 Retina, средняя модель линейки) и написал на на нём множество статей. Да и вообще, осознал важность качественного инструмента.

 
 
 

Творчество

В качестве основной творческой цели ставлю написание одной книги объёмом не менее двухсот страниц. Книга может быть на любую тему и любого качества, критерий достижения цели — книга написана, вычитана, откорректирована, отрецензирована и выложена в публичный доступ.
Хочу сыграть не менее одной (лучше две) театральной и не менее одной киношной роли.
Хочу приучиться чаще вынимать смартфон, чтобы сделать фотографию и, в итоге, получить не менее двух действительно хороших снимков.

Книга не написана. Вероятно, будет написана в 2015 году, я уже продумал структуру частей и глав, начал проработку персонажей.

По театру и кино — фейл, прекратил этим заниматься и, скорее всего, никогда к этой практике не вернусь.

Смартфон вынимал часто, фоточек сделал много, но ни одной хорошей.
 
 
 

Сетевое

Продолжать использовать вконтакте в качестве блог-платформы, писать не менее одного развёрнутого поста в неделю.

Постов накатал больше трёхсот, были удачные. Но основной объём писанины сейчас выкладывается на bychko.ru

На начало 2014 года:
Друзей: 740
Подписчиков: 606

По сайту:


 
 
 

Пара слов о планах на 2015 год.

	Основная работа: Вероятно, продолжение работы на ГК «Системные технологии» на той же позиции Product Owner-а. Тем не менее, господа хедхантеры, читающие этот текст, если у вас есть интересный и перспективный проект, не стесняйтесь.
	Дополнительная работа: Не менее 40 юзабилити-аудитов продающих сайтов. Постараться найти в каждом исследуемом сайте пример типичной ошибки и описать в блоге как кейс.
	Сайт: Продолжать систематизировать опыт в виде постов в этом блоге. Описывать интересные кейсы из реальной практики, попробовать переводить и адаптировать важные статьи из иностранных изданий. Уделить внимание рассказу об используемых инструментах.
	Творчество: Художественная книга, объёмом не менее 200 страниц. Я уже осознал ошибки прошлого и обзавёлся действительно качественным писательским инструментом (Это Scrivener 2.6, невероятно мощное приложение, этакий аналог Visual Studio для писателя/сценариста). Проработано несколько персонажей, написаны черновики трёх глав. Я почти уверен, что к концу 2015 года книга увидит свет.
	Продуктивность: Всё то же самое. Ежедневное ведение дневника, фиксация планов на месяц и итогов месяца, строгое ведение личной бухгалтерии. Прочесть не менее десятка интересных и полезных книг (уже накачал, потом поделюсь отдельным постом).
	Образование: Дальнейшая прокачка навыков менеджмента разработки, изучение методов антикризисного управления, SQL, C#. Написать несколько полезных утилит для коллег.
	Кулинария: Приобрести мясорубку и научиться готовить котлеты и тефтели. Освоить технологии выпечки и научиться готовить пирожки с различной начинкой. Научиться готовить пиццу на готовой основе, качеством не уступающую «Двум Берегам» или, на худой конец «КД-Пицце».
	Приятности: Придумать и собрать красивую, функциональную, моторизованную модель автомобиля из Лего-Техника.

Поздравляю с наступлением 2015 года, дорогие друзья :-)

Компании, отличающиеся подлинно дружественной атмосферой, традиционно отличаются и крайне низкой текучкой.

Особенно грустно, когда дружественная атмосфера губится руководством. Разберём типичные причины. Исследования, проведенные IBM Institute for Business Value, эти самые причины выявили:
 
 
 

Отсутствие постоянных рабочих мест.

Система, при которой у сотрудников нет постоянных рабочих мест в офисе. Куда сел, там и работаешь. Стильно, модно, молодёжно, экономит офисное пространство. К сожалению, у этого подхода больше минусов, чем плюсов. Есть тонкий момент — многим людям очень важно персонализировать рабочее место, делать его «своим».

У меня всегда лежит на столе маленькая металлическая машинка Roadnet Technologies, а на стене висит распечатка слоупока на костылях с подписью «Архитектура комплекса». У соседа сзади — шарики для медитации. У соседа справа — три чебурашки. Ну, вы поняли. Эти милые мелочи крайне важны.

С другой стороны, сотрудников время от времени нужно пересаживать. Нечасто, раз в год достаточно. Это, как раз, способствует наращиванию социальных связей. В питерской компании i-Free столы имеют специальные легко перемещаемые тумбочки, максимально упрощающие «переезды».
 
 
 

Рефакторинг бизнес-процессов.

Иногда бизнес-процессы приходится оптимизировать. К сожалению, если рефакторинг возглавляется не слишком грамотным специалистом, велик риск порушить социальные связи и даже спровоцировать взаимную неприязнь.

Минус — он же плюс. Если подойти к вопросу со всей тщательностью, можно напротив, атмосферу улучшить.
 
 
 

Харизматичный лидер, возведенный в ранг суперзвезды.

Он подчиняет своим интересам всю организацию и нарушает сложившиеся нормы взаимопомощи и справедливости. А как же Стив Джобс, спросите вы? Стив Джобс уникален.

Вы знали, что самые страшные провалы, сопровождаемые многомиллиардными убытками, сокращениями, а в ряде случаев и гибелью компаний, были допущены опытнейшими, образованнейшими, успешнейшими, харизматичнейшими лидерами? Не знали? Читайте «Why Smart Executives Fail» Сидни Финкельштейна, она станет для вас откровением.

Лицемерие руководителей.

Руководство на каждом углу трезвонит о необходимости соблюдения правил и о том, что они едины для всех. Тем не менее, оно их охотно нарушает ради «особых случаев» или «любимчиков». Провоцирует не только тихую злобу, но и развивает паранойю.

Вводя правило, нужно быть готовым его придерживаться и не делать исключений. Либо обговорить эти исключения в самом правиле. Либо не вводить правило вообще.

Если разработчик говорит, что это невозможно реализовать, нужно спросить, почему и терзать до тех пор, пока не станет понятно, почему.

После этого нужно обратиться к тимлиду, объяснить ситуацию, выслушать, почему это возможно реализовать и как это сделать.

А причина одна — некоторые разработчики ленятся. Или не хотят решать «неприятную» задачу. Они же люди.

Если же разработчик говорит, что сделать это возможно, но нецелесообразно, это уже другой разговор.

В связи с блокировкой lostfilm.tv вспомнился отличный эпизод плохого сериала «Камелот». Это очень плохой сериал. Неудачный подбор актёров, слабоватый сценарий, никудышная операторская работа. Артур похож на кривозубого додика, Мерлин — на ушлого скинхеда. Хорошо, что этот сериал закончился.

Однако четвёртый эпизод мне кое-чем запомнился. В нём рассказывается, как Мерлин получил великий меч Экскалибур и вручил его Артуру.

— Вот твой меч.
— Он прекрасен. Ему нужно имя.
— У него есть имя. Когда я нашёл Калибура, он уже был мёртв. Я проехал много миль, пока не набрёл на озеро, окружённое туманом. Я почти потерял надежду, когда вдруг прямо из тумана раздался голос женщины, звавший меня, подобно Сирене. Сквозь воды озера она протянула руку, державшую меч и сказала, что это — меч короля. Экскалибур.

 
 
Чёрта лысого, хреном по всей моське. Понты для приезжих. Эта история не имеет никакого отношения к тому, что произошло в действительности.
 
 
Мерлин нашёл Калибура. Тот давно ушёл на покой, более не воевал, а ковал мечи. Сначала Калибур отнекивался, говорил, что куёт уникальное оружие, для того, чтобы сковать меч короля, он должен его увидеть. Узнать рост, вес, объём мышц, размах, манеру сражаться.

 
 
Мерлин ответил, что настолько близок с Артуром, что может его детально описать.
Калибур говорит, что имеет заготовку из дамасской стали, которую никак не мог отбалансировать, но, похоже, настал час.

 
 
В процессе работы Калибур поддевает Мерлина. Дескать, если у тебя есть магический дар, почему не колдуешь? Мерлин отмалчивается. Но отойдя от кузнеца приближается к костру и мрачно на этот костёр смотрит. Пламя разгорается и взивается вверх.

 
 
Мерлин знакомиться с дочерью Калибура по имени Эскалибур. Как оказалось, кузнец живёт не один, а с дочкой. Жена его умерла при родах.

Калибур приглашает Мерлина поужинать и остаться на ночь, обещая, что утром меч будет готов.
 
 
Мерлину снится сон о том, что Калибур хочет убить короля. Просто в силу разбойничьего духа.

 
 
Калибур говорит, что меч готов. И это лучший меч на свете. Но он не отдаст его Мерлину, потому что желает вручить королю лично. Начинается конфликт.

 
 
Мерлин и Калибур чистят друг другу хлебалушки. Калибур хватает меч со стойки и собирается прикончить волшебника. Мерлин бьёт чем-то вроде «подчинённого вакуума», отбрасывая Калибура прямо в огонь с кузнечными мехами. Кузнец сгорает заживо.

 
 
Всё это происходит на глазах дочери кузнеца. Та понимает, что Мерлин убил её отца. Хватает меч и несётся к озеру. «Так не доставайся же ты никому». Прыгает в лодку и отправляется в сторону от берега, чтобы меч утопить. Этот вариант Мерлина категорически не устраивает. Он кричит, что смерть Калибура — случайность, чтобы девочка одумалась. Но та продолжает плыть.
 
 
Мерлин бросает под нос «королю нужен меч» и кастует нечто по-настоящему крутое, похожее на «лёд-9». Поверхность озера начинает лавинообразно замерзать, Мерлин идёт к лодке по льду.

 
 
Девочка теряет равновесие и падает в воду с мечом, но не выпускает из рук. Мерлин спешит изо всех сил, он хочет спасти и девочку и оружие, но она идёт под воду.
Наконец, ей удаётся пойти наверх и протянуть руку, так и не выпустившую оружие. Только вот лёд кристаллизуется угрожающе быстро.
 
 
Рука с мечом выглядела так:


 
 
Вот этим зрелищем пришлось Мерлину заплатить за меч короля:

Вот так всё было. Очень зло, неприглядно, трагически и совсем не по-сказочному.

Глубинная причина возникновения дурной бюрократии

Есть сотрудник, справляющийся с задачами лучше других. Он становится кандидатом на повышение, после чего вырастает до руководителя и получает новый спектр обязанностей, зачастую требующий больших компетенций.

Если новоиспечённый руководитель хорошо справляется с новым спектром обязанностей, он снова становится кандидатом на повышение и, через некоторое время переходит на следующую ступеньку с новым спектром обязанностей и новыми требованиями к компетенциям.

Это происходит ровно до того момента, пока сотрудник не окажется на позиции, спектр обязанностей которой ему будет не по зубам. Эта позиция называется «личный предел некомпетентности».

Разветвлённая бюрократическая структура стремится к состоянию, при котором все ключевые посты будут заняты сотрудниками, достигшими личного предела некомпетентности.

Основной признак истого бюрократа.

У такого сотрудника есть несколько характерных черт. Самая яркая — неукротимое желание доказать (в первую очередь, самому себе) собственную нужность. Для этого он генерирует и спускает вниз огромное количество детальных регламентов и инструкций, чтобы создать видимость работы и получить желаемое чувство удовлетворения.

Именно эта особенность бюрократических структур делает их громоздкими, медленными и уязвимыми.

Подробнее о дурной бюрократии читайте в книге «Законы Паркинсона».

Но есть и другая форма бюрократии.

Правила полезной бюрократии.

Базовое правило: Каждый участник процесса должен точно знать, зачем процесс существует и почему он проводится так, а не иначе.

Вторичное правило: Каждый участник процесса должен иметь право высказывать соображения, относительно возможной оптимизации или отказа от этого процесса (решение принимает владелец процесса).

Кейс.

Вводная

В организации принят следующий порядок обработки запросов на изменение: регистрация, приоритезация, оценка аналитиком, согласование оценки, написание/корректировка требований, передача в работу, актуализация требований, сдача заказчику.

Один из ключевых сотрудников обнаруживает, что кусок функционала соседнего продукта работает не совсем так, как нужно. Он технический эксперт и противник всякой бюрократии, поэтому он идёт к коллеге-разработчику соседнего продукта и убеждает сделать правку, что тот и делает.

Цель достигнута? Да. Функционал работает так, как надо, правку провели очень быстро (там десяток строк кода, не больше). Всё было бы хорошо, если бы эти два специалиста существовали в вакууме, где кроме них и продукта никого нет.

Затраты — пять минут на разговор, двадцать минут на правку и заливку.

Последствия.

Спустя восемь месяцев на данный кусок функционала прилетает дефект. Тестировщик анализирует код и отвечает, что это не дефект, всё работает корректно. Менеджер проекта читает документацию по функционалу и понимает, что алгоритм, на который прилетел дефект, не описан в документации. У него на проекте есть кусок кода, который делает непонятно, что.

Менеджер проекта звонит менеджеру продукта с просьбой предоставить актуальную пояснительную записку. Менеджер продукта отвечает, что подобного алгоритма в этом функционале быть не может — не было таких доработок. Никаких данных не зафиксировано, по крайней мере.

Менеджер продукта идёт в отдел разработки, эмпирически вычисляет программиста, который мог такое запилить и садится к нему на уши. Анализируются процедуры, ищется код, делаются попытки восстановить цепочку событий. Удаётся выяснить, что восемь месяцев назад была правка, но она была как бы сама по себе. К ней не привязан дефект, нет никакой резолюции. Код анализируется, делаются предположения, как он работает. Менеджер продукта правит требования и снабжает менеджера проекта актуальной документацией.

Потери на абсолютно бессмысленную работу — около 6 человекочасов всех участников.

Как надо.

Было бы немножко сложнее. Нужно было создать дефект на требования. Кусок функционала сейчас работает согласно требованиям, но требования неполны, упустили важный алгоритм. Менеджер продукта видит дефект на требования, хватается за голову, правит документацию, создаёт задачу и кидает её разработчику в очередь. Разработчик, когда до задачи доходит очередь, вносит правку, ассоциируя набор изменений с задачей. Тестировщик получает задачу на проверку уже автоматически и проводит проверку. Доработка сдаётся инициатору. Требования полны, в системе существуют явные артефакты корректировки.

Затраты на «бюрократию». Две минуты на регистрацию дефекта, пять минут на разговор с менеджером продукта, пять минут на правку требований, пять минут на постановку задачи, двадцать минут на правку и заливку разработчиком, сорок минут на тест и сдачу. Чуть больше часа против шести с лишним часов потерь при коррекции «по-быстрому».

 
 
Грамотно организованная бюрократия экономит время, предотвращая потери в будущем.
 

Зачастую нет нужды создавать полноценный механизм оформления заказа на сайте, вполне достаточно добиться звонка от потенциального потребителя. Данный подход традиционно используется для сложных услуг и в корпоративном секторе.

Трудно представить потребителя, желающего купить при помощи поиска в каталоге и добавления в корзину, к примеру, дом. Или гендиректора компании, таким же образом покупающего крупную партию станков или сырья. Ни в коем случае. Этот сегмент изучает поставщиков, затем звонит, просит коммерческое предложение и ведёт переговоры.

Сайты без оформления заказа подходят не только для корпоративного сектора. Метод имеет право на жизнь и для менее дорогих, но относительно «сложных» товаров, таких как мебель или услуги дизайнера интерьера.

Я покупал мебель этим летом. Наиболее удобный сценарий — поиск по каталогу интересных диванов, столов, полочек, а потом звонки, звонки, звонки. А потом ещё и личные визиты в салоны, чтобы пощупать образцы материалов. На первое место выходит качество каталога и отзывчивость продавца на телефоне.

Кстати, сюрприз. В итоге я заказал мебель у компании, не имеющей сайта. Мало того, у них нет компьютера в офисе. Зато там сидит замечательная тётенька, мастерски манипулирующая бумажными каталогами, связками образцов дерева и тканей, калькулятором и бумажным блокнотом. Интернет облегчает продажи, но основа всего — мастерство продавца.

Итак. Владельцу сайта необходимо приложить максимум усилий на повышение количество звонков. Есть довольно много методов для достижения этой цели. Некоторые из них весьма просты и очевидны, другие требуют серьёзных доработок.
 
 
 

Базовые правила

В рабочее время менеджер должен быть на связи. Если посетитель звонит по указанному телефону в рабочие часы и не может дозвониться, он не станет покупателем.

Не заявляйте способ связи, если не можете обеспечить его бесперебойную работу. Приняли решение реализовать онлайн-консультанта — он должен быть онлайн. Добавили номер скайпа — скайп консультант должен быть онлайн.

И вообще, начните не с сайта, а с продавцов. Вася сделал 40 продаж в месяц, а Петя — 50 Но при этом Вася принял 60 звонков, а Петя — 200. Может быть, Петя не очень хорошо умеет продавать? Может быть, нужно поднять записи разговоров Пети, послушать вместе с ним и пояснить, почему он мало продаёт и как продавать правильно? Может быть, нужно уволить Петю, если он безнадёжен? Если у вас будут работать Пети, экстенсивно увеличивать количество звонков бесполезно.

Эти правила священны и обязательны для каждого, желающего эффективно продавать.
 
 
 

Простые методы

Контактный блок.

Традиционное расположение данного блока — правый верхний угол сайта. Тем не менее, телефон в обязательном порядке располагается и в «подвале».

Пожалуйста, не нужно реализовывать квадратик с приглашением позвонить возле правой границы сайта, бегающий вверх-вниз по мере прокрутки. Исследования показывают, что по нему редко кликают, зато раздражает пользователя он по полной программе. Особенно если у пользователя неширокий монитор и блок закрывает контент.

Телефон всегда оформляется в виде текстовой надписи, а не картинкой. Телефон в виде изображения нельзя скопировать, его очень трудно набрать при просмотре сайта с мобильного устройства.

Если компания работает на несколько регионов, телефон должен начинаться с 8800. В этом случае блок в обязательном порядке должна сопровождать надпись о том, что звонок по России бесплатен.

Блок сопровождает информация о рабочих часах.

Кроме отдельных случаев с удачным сочетанием цифр (типа 222-3-222) сегодня в России номера телефонов нужно писать следующим образом (Стоит помнить, что в телефонных номерах дефисы можно безболезненно заменять на пробелы):

Обычные городские номера
123-45-67
12-34-56
1-23-45 12-34

Номера с кодом города
(123) 123-45-67
(12-34) 12-34-56
(123-45) 1-23-45
(12-34-56)
12-34 54

Номера мобильных телефонов
+7 123 123-45-67 (предпочтительнее)
8 123 123-45-67 55

Российские номера телефонов за рубежом
+7 123 123-45-67
+7 12-34 12-34-56
+7 123-45 1-23-45
+7 12-34-56 12-34
(+7 123) 123-45-67
(+7 12-34) 12-34-56
(+7 123-45) 1-23-45
(+7 12-34-56) 12-34

§ 91. Краткая история телефонных номеров

 
 
Заказ звонка.
Пользователь может просматривать сайт в нерабочее время. Возможность заказать звонок даст шанс превратить его в покупателя.
 
 
Звонок с сайта.
Относительно редкая функция. Пользователь нажимает на виджет и звонит оператору напрямую с сайта.

Метод имеет множество плюсов — отпадает нужда копировать/переписывать номер, посетителю не нужно тратить деньги (в случае номера 8800 неактуально), да и в целом, нужно совершить меньше движений. Наконец, есть сегмент людей, в принципе, не любящих звонить по телефону. Клик мышкой, стандартное подтверждение использования микрофона и звонок пошёл.

Минус всего один. Придётся заплатить от 320 руб./мес., если вы — ИП или маленький стартап до 9000 руб./мес., если вы — представитель крупного бизнеса. Является ли это разумной платой за рост конверсии (а он будет) — решать вам.

Вот wireframe контактного блока, содержащего всю необходимую информацию (при условии, что ссылка на страницу контактной информации находится в горизонтальном меню):

Методы, описанные в данном разделе работают всегда. На сколько именно процентов их применение повысит конверсию в вашем случае — ни один профессионал не скажет, но многочисленные исследования показывают их эффективность.
 
 
 

Методы средней сложности

Применение данного перечня методов требует бóльших затрат и подразумевает постоянный, вдумчивый контроль статистики.
 
 
Слайдер на главной.

На главной странице вашего сайта имеется модный слайдер, в котором сменяют друг друга картинки, иллюстрирующие интересные и выгодные предложения?

Проведите эксперимент с А/B-тестированием. Первой группе пользователей показывайте слайдер, а второй — рандомную статическую картинку из этого слайдера. Результат вас поразит — одна-два картинки дадут в несколько раз большую конверсию, чем слайдер.

Я скромно сказал «в несколько». Исследование, проведённое не скажу, на каком сайте, показало, что из тех, кто видел слайдер, лишь 1,96 % проходили дальше против 43,03 % перешедших по статической картинке. 2095 % разница. Впечатляет? Это ещё не всё.

Можно пойти дальше, задействовав персонализацию картинки. Используя GET параметры в URL, определяйте, по какой кампании пришел пользователь и отображайте нужную картинку, оставляя ее статичной. К примеру, если у вас весенняя распродажа, продвигаемая через блоги, давайте линк с параметрами, чтобы пользователи попадали не на страницу с общей информацией, а именно на страницу, где в промо-блоке написано об этой распродаже.

• Слайдеры изображений в ряде случаев воспринимаются пользователями как реклама и попросту игнорируются.
• Большинству пользователей недостаточно того времени, что отведено на демонстрацию одного изображения для прочтения текстового контента на нем.
• Даже если пользователи успеют прочесть что-либо в круговороте изображений, вряд ли они захотят поспешно совершить рекомендованное действие.

Необычное форматирование воспринимается пользователями как рекламный блок и опять же игнорируется ими.
В одной из статей Якоб Нильсен (Jakob Nielsen) рассказывает об интересных результатах небольшого эксперимента:

«Пользователей попросили найти специальное предложение на сайте фирмы Siemens, но они не смогли сделать этого, несмотря на то, что его сложно было не заметить. Причина неудачи заключалась в следующем: страница с этим предложением автоматически сменялась следующей, вместо того, чтобы оставаться на месте».

Тем не менее, слайдер — не всегда плохо. Например, он уместен на новостном сайте:

 
 
Отзывы.

На многих сайтах, юзабилити-аудит которых мне доводилось проводить, раздел отзывов вообще, отсутствовал. Видимо, владельцы боятся негатива. Сюрприз! Любые отзывы повышают конверсию. Даже увидев негативный отзыв, потенциальный потребитель может набрать заветный номер (вдруг отзыв написан злыми конкурентами?).

На других сайтах отзывы, скажем так… подозрительные. Самая частая ошибка — все отзывы оставлены в один-два дня, да ещё и с промежутком в несколько минут. Проблема в том, что подозрительные отзывы ещё хуже, чем отсутствие отзывов, никто не любит, когда его пытаются обмануть.

Как сделать отзывы вызывающими доверие? Начните с добавления фотографий. Работает не всегда, кроме того, этого метода недостаточно, но 2-2,5 % роста конверсии вы можете получить. Есть методы лучше.

Найдите упоминания вашего магазина в соцсетях. Сделайте скриншоты, разместите в разделе отзывов и укажите ссылки. Разумеется, это стоит сделать с положительными отзывами.

Если вы оказываете действительно, хорошие услуги, идите дальше. Разместите виджет комментариев ВКонтакте и получите реальные отзывы от реальных людей. Такой приём даёт дополнительный трафик, гарантированно повышает доверие, но требует грамотной работы с негативом:

И ещё один момент. Удостоверьтесь, что при работе со смартфона добавлять отзывы достаточно удобно. Возьмите смартфон в руки и добавьте отзыв. BazaarVoice увеличил количество отзывов сайте Buckle на 146 % после того, как сделал возможность оставлять отзывы прямо с мобильного устройства:

 
 
Карточки товаров/услуг.

К моему удивлению, на множестве сайтов, предлагающих товары, отсутствуют цены. В лучшем случае, они есть на странице акционных предложений, в худшем — полностью отсутствуют.

С поддержанием актуальных цен есть определённые сложности. Например, нужно поставить и настроить интеграцию с 1С. Но это не такая сложная задача, как может сначала показаться.

К примеру, интеграция 1С с «Битрикс» выполняется по инструкции за полчаса, сам модуль идёт «из коробки». Если интеграция нетривиальная, придётся за 5000 руб. купить модуль «1С-инструменты».

На wordpress серьёзный магазин лучше не реализовывать, но если без этого никак, есть модуль Woocommerce, Придётся повозиться, но задача вполне решаема.

Если у вас нечто нестандартное, придётся подключить разработчика-интегратора, но и в этом случае выгрузка цен из 1С не представляет из себя задачу космической сложности. Интересный пример с Хабра — «Простая интеграция сайта с 1С».

Иными словами, обеспечить актуальные цены на сайте вполне реально и игра стоит свеч — увидев отсутствие цен, пользователь с большей вероятностью уйдёт к конкурентам, нежели обратится за уточнениями (например, покупающие мебель, как правило, рассматривают множество вариантов и не испытывают желания вести часовые разговоры с менеджером, записывая результаты, вместо того, чтобы просто посмотреть всё прямо на сайте).

Относительно отображения цен. Звучит парадоксально, но вариант с ценами, рядом с которыми не указана валюта, даёт большую конверсию, нежели традиционное 999 руб. — работают некие скрытые поведенческие факторы. А от возможных вопросов уберегает надпись: «Все цены приведены в рублях».

Без хороших фотографий можно продавать только товары, внешний вид которых априори известен. К примеру, нет особенной нужды делать собственные фотографии iPhone или iPad. Если же у вас огромный ассортимент мебели или, тем более, одежды, чем больше фотографий, тем лучше.

К примеру, для дивана нужно несколько снимков с вариантами расцветки на белом фоне и одна-две фотографии в интерьере (для этого берётся самая ходовая расцветка). 3D-изображения, которые можно вращать, отлично вовлекают, но их создание пока обходится недёшево и рационально лишь для самых популярных товаров. Бюджетный вариант — видеоролик, на котором камера «облетает» объект. Нечто подобное применено на сайте LEGO.

Императив. Он же призыв к обращению. Простое размещение фразы: «Заинтересованы? Звоните прямо сейчас!» в конце карточки немного, но увеличивает количество звонков.
 
 
Использование внешних сервисов для увеличения количества звонков.

Отдельного упоминания заслуживает сервис leadhacker.ru Пользователю, некоторое время пребывающему на сайте, отображается всплывающий слой с предложением ввести номер телефона и получить входящий звонок от менеджера в течение двадцати пяти секунд.

Исследования, проведённые на продающих площадках показывают гарантированное увеличение конверсии без роста коэффициента отказов.

Сервис бесплатен в течение пятнадцати дней, что даёт возможность провести собственное исследование. Процедура установки достаточно проста, тарифы разумны.

Самый простой тариф, обеспечивающий сайты с посещаемостью менее 100 уников в день и включающий 25 минут разговоров, бесплатен (за минуты сверх лимита придётся заплатить), более серьёзные тарифы стоят дороже, но даже «Серебряный» (1000 уников в день, 3 сайта, 500 минут, плюс несколько полезных возможностей) обойдётся 8890 руб./мес. и отобъётся уже после нескольких успешных продаж.

У этого сервиса также есть несколько возможностей, не лежащих на поверхности. Выше я упомянул базовые правила, вопрос эффективности менеджеров. Дело в том, что leadhacker позволяет руководителю прослушивать и анализировать разговоры продавцов из личного кабинета (с их согласия, разумеется).

Практика выборочного анализа разговоров — стандартный приём повышения эффективности работы отдела продаж, грамотные руководители начали её применять сразу после появления на рынке цифровых мини-АТС. Послушать, вызывать сотрудника, послушать запись вместе с ним, объяснить, почему диалог не закончился продажей, показать правильную линию переговоров в данной ситуации. Главное — своевременно объяснить менеджерам, что их разговоры будут записываться и использоваться для повышения эффективности работы, а также утрясти необходимые юридические тонкости.

Также следует отметить систему собственной внутренней статистики по посетителям, показам окна и фактически сделанным звонкам для последующей оценки и оптимизации процесса продаж.

Относительно всплывающего окна. Скрипт гибок в настройке. Есть возможность указать, показывать окно через некоторое время время после начала визита, либо когда пользователь перемещает мышь к кнопке закрытия вкладки или даже по кнопке в углу сайта (самый ненавязчивый вариант для категорических противников всплывающих окон). Есть геофильтр на случай, если нужно получать звонки из определённого региона (по другим регионам вы просто не работаете и смысла в звонке нет). Безусловно, можно настроить цвета окна, чтобы оно гармонировало с цветовой схемой сайта.

Напоследок, реальные данные о конверсии клиента, использующего leadhacker (это сеть СТО в Санкт-Петербурге). На диаграмме отчётливо виден «горб» посетителей — маркетолог направляет на сайт целевой трафик. Сразу же растёт конверсия по звонкам, остаётся только превратить звонящих в покупателей.

Подводный камень уже описан выше — ваши продавцы должны быть на связи в рабочее время и при этом уметь работать с клиентом, иначе ни один сервис не поможет.

Методы высокой сложности

К этой категории методов относится полная переделка сайта. В лучшем случае — каталога, в худшем — целиком. Применяется в случаях, когда иные методы не работают. Самая частая причина — сайтом неудобно пользоваться.

К сожалению, применение данных методов нельзя формализовать. Выработка рекомендаций производится в рамках процесса юзабилити-аудита, а в некоторых случаях — ещё и технического исследования.

Данная услуга оказывается множеством компаний. К сожалению, далеко не каждая компания располагает специалистами, способными провести юзабилити-аудит грамотно. Есть несколько способов отличить профессионалов, но этот вопрос будет рассмотрен в следующих статьях.