Если разработчик говорит, что это невозможно реализовать, нужно спросить, почему и терзать до тех пор, пока не станет понятно, почему.
После этого нужно обратиться к тимлиду, объяснить ситуацию, выслушать, почему это возможно реализовать и как это сделать.
А причина одна — некоторые разработчики ленятся. Или не хотят решать «неприятную» задачу. Они же люди.
Если же разработчик говорит, что сделать это возможно, но нецелесообразно, это уже другой разговор.
В связи с блокировкой lostfilm.tv вспомнился отличный эпизод плохого сериала «Камелот». Это очень плохой сериал. Неудачный подбор актёров, слабоватый сценарий, никудышная операторская работа. Артур похож на кривозубого додика, Мерлин — на ушлого скинхеда. Хорошо, что этот сериал закончился.
Однако четвёртый эпизод мне кое-чем запомнился. В нём рассказывается, как Мерлин получил великий меч Экскалибур и вручил его Артуру.
— Вот твой меч.
— Он прекрасен. Ему нужно имя.
— У него есть имя. Когда я нашёл Калибура, он уже был мёртв. Я проехал много миль, пока не набрёл на озеро, окружённое туманом. Я почти потерял надежду, когда вдруг прямо из тумана раздался голос женщины, звавший меня, подобно Сирене. Сквозь воды озера она протянула руку, державшую меч и сказала, что это — меч короля. Экскалибур.
Чёрта лысого, хреном по всей моське. Понты для приезжих. Эта история не имеет никакого отношения к тому, что произошло в действительности.
Мерлин нашёл Калибура. Тот давно ушёл на покой, более не воевал, а ковал мечи. Сначала Калибур отнекивался, говорил, что куёт уникальное оружие, для того, чтобы сковать меч короля, он должен его увидеть. Узнать рост, вес, объём мышц, размах, манеру сражаться.
Мерлин ответил, что настолько близок с Артуром, что может его детально описать.
Калибур говорит, что имеет заготовку из дамасской стали, которую никак не мог отбалансировать, но, похоже, настал час.
В процессе работы Калибур поддевает Мерлина. Дескать, если у тебя есть магический дар, почему не колдуешь? Мерлин отмалчивается. Но отойдя от кузнеца приближается к костру и мрачно на этот костёр смотрит. Пламя разгорается и взивается вверх.
Мерлин знакомиться с дочерью Калибура по имени Эскалибур. Как оказалось, кузнец живёт не один, а с дочкой. Жена его умерла при родах.
Калибур приглашает Мерлина поужинать и остаться на ночь, обещая, что утром меч будет готов.
Мерлину снится сон о том, что Калибур хочет убить короля. Просто в силу разбойничьего духа.
Калибур говорит, что меч готов. И это лучший меч на свете. Но он не отдаст его Мерлину, потому что желает вручить королю лично. Начинается конфликт.
Мерлин и Калибур чистят друг другу хлебалушки. Калибур хватает меч со стойки и собирается прикончить волшебника. Мерлин бьёт чем-то вроде «подчинённого вакуума», отбрасывая Калибура прямо в огонь с кузнечными мехами. Кузнец сгорает заживо.
Всё это происходит на глазах дочери кузнеца. Та понимает, что Мерлин убил её отца. Хватает меч и несётся к озеру. «Так не доставайся же ты никому». Прыгает в лодку и отправляется в сторону от берега, чтобы меч утопить. Этот вариант Мерлина категорически не устраивает. Он кричит, что смерть Калибура — случайность, чтобы девочка одумалась. Но та продолжает плыть.
Мерлин бросает под нос «королю нужен меч» и кастует нечто по-настоящему крутое, похожее на «лёд-9». Поверхность озера начинает лавинообразно замерзать, Мерлин идёт к лодке по льду.
Девочка теряет равновесие и падает в воду с мечом, но не выпускает из рук. Мерлин спешит изо всех сил, он хочет спасти и девочку и оружие, но она идёт под воду.
Наконец, ей удаётся пойти наверх и протянуть руку, так и не выпустившую оружие. Только вот лёд кристаллизуется угрожающе быстро.
Рука с мечом выглядела так:
Вот этим зрелищем пришлось Мерлину заплатить за меч короля:
Вот так всё было. Очень зло, неприглядно, трагически и совсем не по-сказочному.
Есть сотрудник, справляющийся с задачами лучше других. Он становится кандидатом на повышение, после чего вырастает до руководителя и получает новый спектр обязанностей, зачастую требующий больших компетенций.
Если новоиспечённый руководитель хорошо справляется с новым спектром обязанностей, он снова становится кандидатом на повышение и, через некоторое время переходит на следующую ступеньку с новым спектром обязанностей и новыми требованиями к компетенциям.
Это происходит ровно до того момента, пока сотрудник не окажется на позиции, спектр обязанностей которой ему будет не по зубам. Эта позиция называется «личный предел некомпетентности».
Разветвлённая бюрократическая структура стремится к состоянию, при котором все ключевые посты будут заняты сотрудниками, достигшими личного предела некомпетентности.
У такого сотрудника есть несколько характерных черт. Самая яркая — неукротимое желание доказать (в первую очередь, самому себе) собственную нужность. Для этого он генерирует и спускает вниз огромное количество детальных регламентов и инструкций, чтобы создать видимость работы и получить желаемое чувство удовлетворения.
Именно эта особенность бюрократических структур делает их громоздкими, медленными и уязвимыми.
Подробнее о дурной бюрократии читайте в книге «Законы Паркинсона».
Но есть и другая форма бюрократии.
Базовое правило: Каждый участник процесса должен точно знать, зачем процесс существует и почему он проводится так, а не иначе.
Вторичное правило: Каждый участник процесса должен иметь право высказывать соображения, относительно возможной оптимизации или отказа от этого процесса (решение принимает владелец процесса).
В организации принят следующий порядок обработки запросов на изменение: регистрация, приоритезация, оценка аналитиком, согласование оценки, написание/корректировка требований, передача в работу, актуализация требований, сдача заказчику.
Один из ключевых сотрудников обнаруживает, что кусок функционала соседнего продукта работает не совсем так, как нужно. Он технический эксперт и противник всякой бюрократии, поэтому он идёт к коллеге-разработчику соседнего продукта и убеждает сделать правку, что тот и делает.
Цель достигнута? Да. Функционал работает так, как надо, правку провели очень быстро (там десяток строк кода, не больше). Всё было бы хорошо, если бы эти два специалиста существовали в вакууме, где кроме них и продукта никого нет.
Затраты — пять минут на разговор, двадцать минут на правку и заливку.
Спустя восемь месяцев на данный кусок функционала прилетает дефект. Тестировщик анализирует код и отвечает, что это не дефект, всё работает корректно. Менеджер проекта читает документацию по функционалу и понимает, что алгоритм, на который прилетел дефект, не описан в документации. У него на проекте есть кусок кода, который делает непонятно, что.
Менеджер проекта звонит менеджеру продукта с просьбой предоставить актуальную пояснительную записку. Менеджер продукта отвечает, что подобного алгоритма в этом функционале быть не может — не было таких доработок. Никаких данных не зафиксировано, по крайней мере.
Менеджер продукта идёт в отдел разработки, эмпирически вычисляет программиста, который мог такое запилить и садится к нему на уши. Анализируются процедуры, ищется код, делаются попытки восстановить цепочку событий. Удаётся выяснить, что восемь месяцев назад была правка, но она была как бы сама по себе. К ней не привязан дефект, нет никакой резолюции. Код анализируется, делаются предположения, как он работает. Менеджер продукта правит требования и снабжает менеджера проекта актуальной документацией.
Потери на абсолютно бессмысленную работу — около 6 человекочасов всех участников.
Было бы немножко сложнее. Нужно было создать дефект на требования. Кусок функционала сейчас работает согласно требованиям, но требования неполны, упустили важный алгоритм. Менеджер продукта видит дефект на требования, хватается за голову, правит документацию, создаёт задачу и кидает её разработчику в очередь. Разработчик, когда до задачи доходит очередь, вносит правку, ассоциируя набор изменений с задачей. Тестировщик получает задачу на проверку уже автоматически и проводит проверку. Доработка сдаётся инициатору. Требования полны, в системе существуют явные артефакты корректировки.
Затраты на «бюрократию». Две минуты на регистрацию дефекта, пять минут на разговор с менеджером продукта, пять минут на правку требований, пять минут на постановку задачи, двадцать минут на правку и заливку разработчиком, сорок минут на тест и сдачу. Чуть больше часа против шести с лишним часов потерь при коррекции «по-быстрому».
Грамотно организованная бюрократия экономит время, предотвращая потери в будущем.
Зачастую нет нужды создавать полноценный механизм оформления заказа на сайте, вполне достаточно добиться звонка от потенциального потребителя. Данный подход традиционно используется для сложных услуг и в корпоративном секторе.
Трудно представить потребителя, желающего купить при помощи поиска в каталоге и добавления в корзину, к примеру, дом. Или гендиректора компании, таким же образом покупающего крупную партию станков или сырья. Ни в коем случае. Этот сегмент изучает поставщиков, затем звонит, просит коммерческое предложение и ведёт переговоры.
Сайты без оформления заказа подходят не только для корпоративного сектора. Метод имеет право на жизнь и для менее дорогих, но относительно «сложных» товаров, таких как мебель или услуги дизайнера интерьера.
Я покупал мебель этим летом. Наиболее удобный сценарий — поиск по каталогу интересных диванов, столов, полочек, а потом звонки, звонки, звонки. А потом ещё и личные визиты в салоны, чтобы пощупать образцы материалов. На первое место выходит качество каталога и отзывчивость продавца на телефоне.
Кстати, сюрприз. В итоге я заказал мебель у компании, не имеющей сайта. Мало того, у них нет компьютера в офисе. Зато там сидит замечательная тётенька, мастерски манипулирующая бумажными каталогами, связками образцов дерева и тканей, калькулятором и бумажным блокнотом. Интернет облегчает продажи, но основа всего — мастерство продавца.
Итак. Владельцу сайта необходимо приложить максимум усилий на повышение количество звонков. Есть довольно много методов для достижения этой цели. Некоторые из них весьма просты и очевидны, другие требуют серьёзных доработок.
В рабочее время менеджер должен быть на связи. Если посетитель звонит по указанному телефону в рабочие часы и не может дозвониться, он не станет покупателем.
Не заявляйте способ связи, если не можете обеспечить его бесперебойную работу. Приняли решение реализовать онлайн-консультанта — он должен быть онлайн. Добавили номер скайпа — скайп консультант должен быть онлайн.
И вообще, начните не с сайта, а с продавцов. Вася сделал 40 продаж в месяц, а Петя — 50 Но при этом Вася принял 60 звонков, а Петя — 200. Может быть, Петя не очень хорошо умеет продавать? Может быть, нужно поднять записи разговоров Пети, послушать вместе с ним и пояснить, почему он мало продаёт и как продавать правильно? Может быть, нужно уволить Петю, если он безнадёжен? Если у вас будут работать Пети, экстенсивно увеличивать количество звонков бесполезно.
Эти правила священны и обязательны для каждого, желающего эффективно продавать.
Контактный блок.
Традиционное расположение данного блока — правый верхний угол сайта. Тем не менее, телефон в обязательном порядке располагается и в «подвале».
Пожалуйста, не нужно реализовывать квадратик с приглашением позвонить возле правой границы сайта, бегающий вверх-вниз по мере прокрутки. Исследования показывают, что по нему редко кликают, зато раздражает пользователя он по полной программе. Особенно если у пользователя неширокий монитор и блок закрывает контент.
Телефон всегда оформляется в виде текстовой надписи, а не картинкой. Телефон в виде изображения нельзя скопировать, его очень трудно набрать при просмотре сайта с мобильного устройства.
Если компания работает на несколько регионов, телефон должен начинаться с 8800. В этом случае блок в обязательном порядке должна сопровождать надпись о том, что звонок по России бесплатен.
Блок сопровождает информация о рабочих часах.
Кроме отдельных случаев с удачным сочетанием цифр (типа 222-3-222) сегодня в России номера телефонов нужно писать следующим образом (Стоит помнить, что в телефонных номерах дефисы можно безболезненно заменять на пробелы):
Обычные городские номера
123-45-67
12-34-56
1-23-45 12-34Номера с кодом города
(123) 123-45-67
(12-34) 12-34-56
(123-45) 1-23-45
(12-34-56)
12-34 54Номера мобильных телефонов
+7 123 123-45-67 (предпочтительнее)
8 123 123-45-67 55Российские номера телефонов за рубежом
+7 123 123-45-67
+7 12-34 12-34-56
+7 123-45 1-23-45
+7 12-34-56 12-34
(+7 123) 123-45-67
(+7 12-34) 12-34-56
(+7 123-45) 1-23-45
(+7 12-34-56) 12-34
Заказ звонка.
Пользователь может просматривать сайт в нерабочее время. Возможность заказать звонок даст шанс превратить его в покупателя.
Звонок с сайта.
Относительно редкая функция. Пользователь нажимает на виджет и звонит оператору напрямую с сайта.
Метод имеет множество плюсов — отпадает нужда копировать/переписывать номер, посетителю не нужно тратить деньги (в случае номера 8800 неактуально), да и в целом, нужно совершить меньше движений. Наконец, есть сегмент людей, в принципе, не любящих звонить по телефону. Клик мышкой, стандартное подтверждение использования микрофона и звонок пошёл.
Минус всего один. Придётся заплатить от 320 руб./мес., если вы — ИП или маленький стартап до 9000 руб./мес., если вы — представитель крупного бизнеса. Является ли это разумной платой за рост конверсии (а он будет) — решать вам.
Вот wireframe контактного блока, содержащего всю необходимую информацию (при условии, что ссылка на страницу контактной информации находится в горизонтальном меню):
Методы, описанные в данном разделе работают всегда. На сколько именно процентов их применение повысит конверсию в вашем случае — ни один профессионал не скажет, но многочисленные исследования показывают их эффективность.
Применение данного перечня методов требует бóльших затрат и подразумевает постоянный, вдумчивый контроль статистики.
Слайдер на главной.
На главной странице вашего сайта имеется модный слайдер, в котором сменяют друг друга картинки, иллюстрирующие интересные и выгодные предложения?
Проведите эксперимент с А/B-тестированием. Первой группе пользователей показывайте слайдер, а второй — рандомную статическую картинку из этого слайдера. Результат вас поразит — одна-два картинки дадут в несколько раз большую конверсию, чем слайдер.
Я скромно сказал «в несколько». Исследование, проведённое не скажу, на каком сайте, показало, что из тех, кто видел слайдер, лишь 1,96 % проходили дальше против 43,03 % перешедших по статической картинке. 2095 % разница. Впечатляет? Это ещё не всё.
Можно пойти дальше, задействовав персонализацию картинки. Используя GET параметры в URL, определяйте, по какой кампании пришел пользователь и отображайте нужную картинку, оставляя ее статичной. К примеру, если у вас весенняя распродажа, продвигаемая через блоги, давайте линк с параметрами, чтобы пользователи попадали не на страницу с общей информацией, а именно на страницу, где в промо-блоке написано об этой распродаже.
Необычное форматирование воспринимается пользователями как рекламный блок и опять же игнорируется ими.
В одной из статей Якоб Нильсен (Jakob Nielsen) рассказывает об интересных результатах небольшого эксперимента:
«Пользователей попросили найти специальное предложение на сайте фирмы Siemens, но они не смогли сделать этого, несмотря на то, что его сложно было не заметить. Причина неудачи заключалась в следующем: страница с этим предложением автоматически сменялась следующей, вместо того, чтобы оставаться на месте».
Тем не менее, слайдер — не всегда плохо. Например, он уместен на новостном сайте:
Отзывы.
На многих сайтах, юзабилити-аудит которых мне доводилось проводить, раздел отзывов вообще, отсутствовал. Видимо, владельцы боятся негатива. Сюрприз! Любые отзывы повышают конверсию. Даже увидев негативный отзыв, потенциальный потребитель может набрать заветный номер (вдруг отзыв написан злыми конкурентами?).
На других сайтах отзывы, скажем так… подозрительные. Самая частая ошибка — все отзывы оставлены в один-два дня, да ещё и с промежутком в несколько минут. Проблема в том, что подозрительные отзывы ещё хуже, чем отсутствие отзывов, никто не любит, когда его пытаются обмануть.
Как сделать отзывы вызывающими доверие? Начните с добавления фотографий. Работает не всегда, кроме того, этого метода недостаточно, но 2-2,5 % роста конверсии вы можете получить. Есть методы лучше.
Найдите упоминания вашего магазина в соцсетях. Сделайте скриншоты, разместите в разделе отзывов и укажите ссылки. Разумеется, это стоит сделать с положительными отзывами.
Если вы оказываете действительно, хорошие услуги, идите дальше. Разместите виджет комментариев ВКонтакте и получите реальные отзывы от реальных людей. Такой приём даёт дополнительный трафик, гарантированно повышает доверие, но требует грамотной работы с негативом:
И ещё один момент. Удостоверьтесь, что при работе со смартфона добавлять отзывы достаточно удобно. Возьмите смартфон в руки и добавьте отзыв. BazaarVoice увеличил количество отзывов сайте Buckle на 146 % после того, как сделал возможность оставлять отзывы прямо с мобильного устройства:
Карточки товаров/услуг.
К моему удивлению, на множестве сайтов, предлагающих товары, отсутствуют цены. В лучшем случае, они есть на странице акционных предложений, в худшем — полностью отсутствуют.
С поддержанием актуальных цен есть определённые сложности. Например, нужно поставить и настроить интеграцию с 1С. Но это не такая сложная задача, как может сначала показаться.
К примеру, интеграция 1С с «Битрикс» выполняется по инструкции за полчаса, сам модуль идёт «из коробки». Если интеграция нетривиальная, придётся за 5000 руб. купить модуль «1С-инструменты».
На wordpress серьёзный магазин лучше не реализовывать, но если без этого никак, есть модуль Woocommerce, Придётся повозиться, но задача вполне решаема.
Если у вас нечто нестандартное, придётся подключить разработчика-интегратора, но и в этом случае выгрузка цен из 1С не представляет из себя задачу космической сложности. Интересный пример с Хабра — «Простая интеграция сайта с 1С».
Иными словами, обеспечить актуальные цены на сайте вполне реально и игра стоит свеч — увидев отсутствие цен, пользователь с большей вероятностью уйдёт к конкурентам, нежели обратится за уточнениями (например, покупающие мебель, как правило, рассматривают множество вариантов и не испытывают желания вести часовые разговоры с менеджером, записывая результаты, вместо того, чтобы просто посмотреть всё прямо на сайте).
Относительно отображения цен. Звучит парадоксально, но вариант с ценами, рядом с которыми не указана валюта, даёт большую конверсию, нежели традиционное 999 руб. — работают некие скрытые поведенческие факторы. А от возможных вопросов уберегает надпись: «Все цены приведены в рублях».
Без хороших фотографий можно продавать только товары, внешний вид которых априори известен. К примеру, нет особенной нужды делать собственные фотографии iPhone или iPad. Если же у вас огромный ассортимент мебели или, тем более, одежды, чем больше фотографий, тем лучше.
К примеру, для дивана нужно несколько снимков с вариантами расцветки на белом фоне и одна-две фотографии в интерьере (для этого берётся самая ходовая расцветка). 3D-изображения, которые можно вращать, отлично вовлекают, но их создание пока обходится недёшево и рационально лишь для самых популярных товаров. Бюджетный вариант — видеоролик, на котором камера «облетает» объект. Нечто подобное применено на сайте LEGO.
Императив. Он же призыв к обращению. Простое размещение фразы: «Заинтересованы? Звоните прямо сейчас!» в конце карточки немного, но увеличивает количество звонков.
Использование внешних сервисов для увеличения количества звонков.
Отдельного упоминания заслуживает сервис leadhacker.ru Пользователю, некоторое время пребывающему на сайте, отображается всплывающий слой с предложением ввести номер телефона и получить входящий звонок от менеджера в течение двадцати пяти секунд.
Исследования, проведённые на продающих площадках показывают гарантированное увеличение конверсии без роста коэффициента отказов.
Сервис бесплатен в течение пятнадцати дней, что даёт возможность провести собственное исследование. Процедура установки достаточно проста, тарифы разумны.
Самый простой тариф, обеспечивающий сайты с посещаемостью менее 100 уников в день и включающий 25 минут разговоров, бесплатен (за минуты сверх лимита придётся заплатить), более серьёзные тарифы стоят дороже, но даже «Серебряный» (1000 уников в день, 3 сайта, 500 минут, плюс несколько полезных возможностей) обойдётся 8890 руб./мес. и отобъётся уже после нескольких успешных продаж.
У этого сервиса также есть несколько возможностей, не лежащих на поверхности. Выше я упомянул базовые правила, вопрос эффективности менеджеров. Дело в том, что leadhacker позволяет руководителю прослушивать и анализировать разговоры продавцов из личного кабинета (с их согласия, разумеется).
Практика выборочного анализа разговоров — стандартный приём повышения эффективности работы отдела продаж, грамотные руководители начали её применять сразу после появления на рынке цифровых мини-АТС. Послушать, вызывать сотрудника, послушать запись вместе с ним, объяснить, почему диалог не закончился продажей, показать правильную линию переговоров в данной ситуации. Главное — своевременно объяснить менеджерам, что их разговоры будут записываться и использоваться для повышения эффективности работы, а также утрясти необходимые юридические тонкости.
Также следует отметить систему собственной внутренней статистики по посетителям, показам окна и фактически сделанным звонкам для последующей оценки и оптимизации процесса продаж.
Относительно всплывающего окна. Скрипт гибок в настройке. Есть возможность указать, показывать окно через некоторое время время после начала визита, либо когда пользователь перемещает мышь к кнопке закрытия вкладки или даже по кнопке в углу сайта (самый ненавязчивый вариант для категорических противников всплывающих окон). Есть геофильтр на случай, если нужно получать звонки из определённого региона (по другим регионам вы просто не работаете и смысла в звонке нет). Безусловно, можно настроить цвета окна, чтобы оно гармонировало с цветовой схемой сайта.
Напоследок, реальные данные о конверсии клиента, использующего leadhacker (это сеть СТО в Санкт-Петербурге). На диаграмме отчётливо виден «горб» посетителей — маркетолог направляет на сайт целевой трафик. Сразу же растёт конверсия по звонкам, остаётся только превратить звонящих в покупателей.
Подводный камень уже описан выше — ваши продавцы должны быть на связи в рабочее время и при этом уметь работать с клиентом, иначе ни один сервис не поможет.
К этой категории методов относится полная переделка сайта. В лучшем случае — каталога, в худшем — целиком. Применяется в случаях, когда иные методы не работают. Самая частая причина — сайтом неудобно пользоваться.
К сожалению, применение данных методов нельзя формализовать. Выработка рекомендаций производится в рамках процесса юзабилити-аудита, а в некоторых случаях — ещё и технического исследования.
Данная услуга оказывается множеством компаний. К сожалению, далеко не каждая компания располагает специалистами, способными провести юзабилити-аудит грамотно. Есть несколько способов отличить профессионалов, но этот вопрос будет рассмотрен в следующих статьях.
Современные браузеры замечательно поддерживают векторную графику. svg-картинки суперски смотрятся на любом экране, от маленького мобильного до Retina-дисплея. Только вот wordpress «из коробки» не умеет вставлять такие картинки через форму «Добавить медиафайл». Ругается, что загрузка svg отключена по соображениям безопасности.
Конечно, никто не мешает залить файл напрямую, посредством ftp-клиента, но встроенные средства wordpress быстрее.
Во многих темах wordpress есть файл functions.php Основная цель данного файла — предоставить дополнительные функции необходимые для полноценной работы темы, а также установить некоторые параметры для ядра WordPress, например размер миниатюр, путь к файлам локализации темы, разделы для виджетов и другие.
Файл functions.php загружается при каждом запросе любой страницы в WordPress, включая запросы в панель администрирования и AJAX запросы. Это дает разработчикам темы возможность изменять любые аспекты их проекта на WordPress, а не только то, что связано с внешним видом.
Если добавить в этот файл следующую конструкцию, wordpress подружится с svg-графикой:
function cc_mime_types( $mimes ){
$mimes['svg'] = 'image/svg+xml';
return $mimes;
}
add_filter( 'upload_mimes', 'cc_mime_types' );