Есть несколько видов знания. Покажу на примере.
- Чувак не умел драться, но никогда об этом не задумывался, так как необходимости не было. Это неосознанное незнание.
- Чувака гопнули гопники и отжали телефон. И он резко осознал, что не умеет драться. Это осознанное незнание.
- Чувак пошёл к тренеру, который в деталях обучил его, как наносить хук справа. Какое-то время чувак точно помнил, как сжимать кулак, как разворачивать корпус и как поднимать руку. Это осознанное знание.
- Чувак довёл хук справа до автоматизма и перестал ходить к тренеру. Навык остался, но он забыл, как это делается в деталях. Это неосознанное знание.
Многие эксперты в предметной области подобны чуваку на четвёртой стадии. Они много лет осуществляют некую группу процессов, но совершенно не могут объяснить, как они это делают.
В качестве примера можно привести бабушку из регистратуры. Она двадцать лет записывает людей на приём, её можно опросить и она расскажет, как это делает. В частности, чтобы записать на приём, нужен паспорт, полис и снилс. И на первый взгляд кажется, что мы, услышав это, разобрались, как записывать на приём. Сформировали требования, сделали систему, запустили в опытную эксплуатацию. И тут вылезают нюансы. На приём может прийти военный (у них ведомственная медицина, но прививку они могут сделать и в обычной клинике), у которого паспорт в части, а вместо паспорта военный билет. Или моряк, у которого паспорт моряка. И выясняется, что бабушка знала, как их записывать, неосознанно и сообщить об этом забыла, а наша система, как оказалось, не покрывает всех требований.
Выявить такие скрытые требования помогает обсервация или наблюдение. Садимся недалеко от бабушки и наблюдаем, как она работает. Минус метода в том, что он, как и интервьюирование, относительно дорог и не каждый человек может таким наблюдением заниматься.
