О том, как не надо организовывать службу поддержки

by Владимир Бычко

Уже много лет я играю в Castle Clash, он же Битва замков. В целом, эта игра сделана по всем канонам геймдизайна, стабильно развивается, удерживает сотни игроков и приносит создателям сотни нефти. Однако есть в этой игре настоящий пример того, как не надо делать. Это служба поддержки.

В игре есть возможность раз в сутки вызвать босса гильдии, набить ему морду и получить за это внутриигровые ресурсы. Для удобства реализовано выставление времени суток, в которое босс автоматически вызывается. В общем, стал он вызываться через раз. Я, как старый игрок, а по совместительству гильдмастер, решил написать об этом в саппорт.

Начнём с того, что саппорта в игре я не нашёл и стал гуглить. Нагуглил емейл. Написал на этот емейл письмо с жалобой. Получил следующий ответ:

Вы поняли? Не: «Извините, уже чиним», а обратитесь другим способом. Ну ладно, мы не гордые, напишем обращение ещё раз.

С первого раза у меня ничего не вышло, окошко, вызываемое описанной в письме последовательностью действий, содержало ошибку.

Со второго раза формочка таки прогрузилась, но, честное слово, лучше бы там оставалась ошибка:

Техподдержка Castle Clash, первый экран формы

Начнём с дублирующегося поля категории. Наверное, в других разделах есть категория и подкатегории, но в разделе «Ошибки в игре» единственная подкатегория «Ошибки в игре». Ничего не мешает убрать лишнюю подкатегорию и сократить форму на одно поле.

Второе. Я обращаюсь к помощи из игры, предварительно авторизовавшись игровым аккаунтом. Реализовать автоматическое получение IGG ID (кстати, не каждый казуал поймёт, где его искать) — одна строчка кода. Нет, мы заставим пользователя закрыть форму, переписать ID на бумажку, снова открыть форму и ввести его ещё раз.

Но на этом сюрпризы формы не заканчиваются:

Техподдержка Castle Clash, второй экран формы

Видите звёздочку? Поле скриншота сделано обязательным. Но это совершенно нелогично, скриншот к ошибке, как раз, штука опциональная. Как я могу заскриншотить босса, не вызывающегося автоматически?

На этом я общение с техподдержкой данной игры прекратил.

 

Выводы (капитанство, но, как видите из статьи выше, не для всех они очевидны):

  1. Неважно, по какому каналу к вам обратился пользователь. Если он указывает на проблему, её нужно решать.
  2. Не надо прятать возможность создать запрос в техподдержку в дебри игрового интерфейса.
  3. Не плодите поля.
  4. Если есть возможность получить какие-либо сведения о пользователе автоматически, сделайте это.
  5. Будьте осторожны с обязательностью полей.